13.11.2017 | №3588

Четыре диспетчера на один город

Автор: Андрей ГРИГОРЬЕВ
Фото: Дмитрий ШАБАЛИН

Когда заходишь в зал, где сидят операторы отдела 005, к которым стекаются звонки о проблемах в городском хозяйстве со всего Красноярска, возникает удивление — операторов всего четверо! Потом замечаешь, что в глубине зала светится экран компьютера ещё одного диспетчера, отвечающего за обращения по “горячей линии”. Но и этого кажется мало, ведь днём звонки со всех концов краевого центра поступают ежесекундно. Но, по словам начальника отдела Виктора Коптенко, это далеко не все сотрудники. Обычно в зале находится лишь одна смена операторов.

Всего в отделе 005 имеется четыре смены операторов в фирменных голубых рубашках (да, у диспетчеров МКУ «ЦОМ ГО, ЧС и ПБ» есть своя униформа, которую они обязаны одевать на дежурство). Итак, всего сотрудников 16 (каждый работает сутки через трое), и, если в городе случается природный катаклизм, количество операторов, одновременно сидящих на телефонах, сразу удваивается — на работу вызывается резервная смена. Правда таких суток сверхнапряжения операторов отдела за 2016-2017 годы было всего три: 9 мая 2016 года, когда накануне весеннего праздника на город неожиданно налетел снежный буран и намёл сугробы снега. Второй день экстренного напряжения пришёлся на 20 августа текущего года — тогда на город за сутки вылилось три четверти нормы месячных осадков, поэтому на отдел 005 обрушился шквал звонков, который было физически невозможно принять даже усиленной смене из восьмерых операторов. Третье экстремальное событие случилось в начале ноября, когда Красноярск очень пострадал от ветра неимоверной силы. Например, его порывы снесли на проезжую часть улицы Декабристов целиком крышу со стропилами с административного здания Радиозавода. И тогда, несмотря на усиление смены, многие красноярцы не смогли дозвониться по номеру 005.

По словам Виктора Анатольевича, в такие экстремальные сутки количество телефонных звонков достигает тринадцати тысяч за смену, тогда как ответить операторы способны лишь на 700-900 звонков телефонных обращений (плюс ещё примерно 400 горожан получают ответы благодаря автоответчику). Кстати, оператор должен не только принять звонок, не только внести проблему в специальный компьютерный журнал обращений, но и отправить этот сигнал в адрес конкретной коммунальной службы или управляющей компании. А через сутки ещё и проконтролировать ответ — была ли выполнена заявка на срочные работы. Поэтому у операторов — профессионалов своего дела — невероятно напряжённая работа в любой, даже в самый обычный день.

Руководитель отдела Виктор Коптенко представил чёткий план решения трёх главных проблем его подразделения: “Прежде всего, в 2018 году будет увеличена штатная численность диспетчерского состава, что бы звонящие красноярцы могли непосредственно поговорить с оператором, объяснив возникшую проблему, ведь во время общения выявляется много нюансов. Из-за занятости линий образовывается очередь доступа, так как люди не хотят рассказывать о проблеме автоответчику. Вторым этапом модернизации станет закупка нового оборудования, так как сегодняшнее морально и физически устарело по всем нормам. Третьим этапом станет разработка и внедрение программного обеспечения, которое позволит взаимодействовать с ответственными службами города online, то есть автоматически. Что бы их диспетчерские центры самостоятельно видели поступающие в их адрес сообщения граждан и сами отвечали на них”.

Нюанс:

Редакция “Городских новостей” с прошлого года тесно сотрудничает с отделом 005. Благодаря этому на сайте ГородскиеНовости.РФ в специальной разделе каждый день появляется информация об отключениях коммунальных ресурсов в Красноярске.

Обращения красноярцев на номер 005

Год

2014

2015

2016

2017 (январь — октябрь)

Всего позвонило в службу

612256

495823

528228

666055

Принято звонков

444844

370450

374145

454428

Потеряно звонков

167412

125373

154083

211627

По информации департамента городского хозяйства

Нашли ошибку? Выделите её и нажмите Ctrl+Enter чтобы отправить нам.

Получить код для вставки в блог

Также в этом разделе

Комментарии
Loading...
12:02

вчера 20:07

17 ноября