Вежливость - это норма

Чиновники должны быть приветливыми и терпеливыми

Хождения по кабинетам чиновников для многих людей - настоящая мука. Очереди, хамство, невнятные ответы способны привести в бешенство даже самого спокойного человека. А ведь уважительное отношение специалиста к посетителю - уже отчасти решение проблемы, с которой он обратился. К счастью, есть примеры того, когда работа организована именно таким образом.

На этой неделе в администрации Кировского района подведены первые итоги акции «Обратная связь». Стартовала она в начале марта и уже за месяц доказала свою эффективность. Акция была организована для того, чтобы оптимизировать работу районной администрации с населением, сделать её более удобной как для жителей, так и для сотрудников. Чтобы поучаствовать в ней, кировчанам достаточно после посещения специалиста ответить на несколько вопросов.

Первый: «Долго ли пришлось ожидать в очереди?» Предлагается несколько вариантов ответа: «менее 15 минут», «менее 30 минут», «менее одного часа» и «более часа». Также нужно оценить, каким был ответ встретившего вас специалиста: полным, частично полным, скорее неполным, совсем неполным. Третий вопрос: «С каким отношением вас приняли?» И также несколько вариантов ответа: «доброжелательно», «внимательно», «равнодушно», «откровенно грубо». В анкете следует обязательно указать имя специалиста и номер кабинета, свои же данные участник акции оставляет по желанию.

Заполненный бюллетень бросают в специальную урну, расположенную в фойе администрации Кировского района, - ул. Академика Вавилова, 56. За результатами такого голосования еженедельно следит лично руководитель районной администрации Виктор Лабунец.

- Такая форма помогает получить объективную оценку работы с гражданами сотрудников администрации, а также выявить в районе проблемы различного уровня, - говорит Виктор Андреевич. - Приём посетителей ведётся по разным направлениям: здравоохранение, торговля, жилищно-коммунальное хозяйство. Поток посетителей достаточно большой. Если вопрос не решается на уровне специалистов, начальников отделов, граждане записываются на приём к руководителю администрации района.

По словам Виктора Лабунца, пока серьёзных замечаний к специалистам в ходе анкетирования не было. В целом сотрудники администрации встречают жителей вежливо и отвечают грамотно. Долгих ожиданий возле кабинетов специалистов позволяет избежать очерёдность, которая составляется заранее. Посетитель ещё до приёма формулирует секретарю свой вопрос, чтобы у сотрудников администрации была возможность быстро сориентироваться на личной встрече. Приём граждан подчиняется определённому регламенту. Но есть ситуации, когда его вынужден нарушить.

- Был посетитель, с которым я общался около двух часов, - говорит Виктор Лабунец. - Он пришёл с кипой документов по совершенно разным проблемам. Его вопросы решали целой комиссией. Соблюсти регламент в такой ситуации трудно.

Один из самых востребованных отделов администрации - юридический. Здесь трудятся четыре человека, приём граждан ведётся два раза в неделю по четыре часа. Но нередко посетители приходят и вне графика. Специалистам этого отдела приходится работать с самым разнным кругом проблем. Но больше всего людей беспокоят жилищные вопросы. Это и договоры социального найма, и учёт малоимущих граждан, проблемы, связанные со сносом ветхого жилья. Также на территории района расположены учреждения, где воспитываются дети, оставшиеся без попечения родителей. Выпускники интернатов обращаются к юристам по вопросам предоставления жилья. Кроме того, специалисты отдела ведут активную судебную практику. Поскольку проблемы серьёзные, жители порой приходят в кабинет специалистов уже взвинченные. Поэтому профессионализм сотрудников заключается не только в том, чтобы грамотно разъяснить ситуацию посетителю, но и сделать так, чтобы он её в принципе услышал. Когда эмоции захлёстывают, человеку уже неважно, что конкретно ему отвечают. Поэтому приходится специалистам проявлять максимум терпения, такта и спокойствия. Хотя иногда требуется и самим повысить голос, быть категоричным и резким. Это касается случаев, когда речь идёт о неисполнении родителями своих обязанностей по отношению к детям. Когда видишь, в каких условиях живут некоторые дети, насколько родственникам наплевать на них, сохранять тактичность довольно сложно.

Но стаж специалистов отдела приличный, за время работы юристы сталкивались с разными ситуациями и потому прилагают максимум усилий к решению каждого проблемного вопроса.

- Практически во всех странах мира принято жаловаться на государственных и муниципальных служащих, которых обвиняют во многих проблемах и трудностях населения, - говорит Алексей Клешко, депутат Законодательного собрания края. - Кого-то ругают за допущенные ошибки в работе, других корят за нерасторопность ну, и наиболее распространенным обвинением являются коррумпированность и предвзятость. В нашем обществе проблема оценки деятельности государственных и муниципальных служащих стоит довольно остро. Поэтому акция «Обратная связь» очень важна для жителей Кировского района. Одними из инициаторов проведения анкетирования стали активисты Совета ветеранов района.

По словам Алексея Клешко, подобная акция - это диалог между населением и властью. Жители получают возможность высказать своё мнение и внести предложения для улучшения качества предоставляемых услуг. В свою очередь работник администрации должен увидеть определённые перспективы своей деятельности, почувствовать, что его решения и качество выполнения профессиональных обязанностей контролируются и не остаются без должного внимания со стороны граждан.

Спустя месяц акция не заканчивается. Возможно, анкетирование станет постоянным. Все критические замечания, полученные от жителей, будут учтены, а жалобы на специалистов рассмотрены руководителем администрации. Если ситуация подтвердится, сотрудник понесёт наказание. А вот тех, кого неоднократно похвалили за профессионализм и доброжелательность, поощрять не будут. Как объяснил руководитель администрации района: «Ответственное отношение к делу должно быть нормой».