Автобус взаимного воспитания

Пассажир и кондуктор - кто кого

О необходимости улучшать культуру обслуживания пассажиров общественного транспорта у нас в городе говорят уже несколько лет. Но какие бы меры не предпринимались специалистами департамента транспорта администрации Красноярска и перевозчиками, пассажиры остаются не всегда довольны обслуживанием. «Городские новости», желая выяснить мнение пассажиров городских автобусов по этому поводу, провели на сайте ГородскиеНовости.РФ опрос. Вопросы и претензии, озвученные нашими читателями и стали основой для круглого стола, прошедшего в редакции.

- Горожан, высказавшихся на нашем сайте, возмущает пренебрежительное отношение экипажей общественного транспорта к пассажирам. Например, водитель может позволить себе курить во время движения, а кондуктор нахамить пассажиру. Тем не менее в городе существуют правила пассажирских перевозок, соблюдать которые обязаны все участники перевозочного процесса. Возможно ли предотвратить нарушения правил перевозок?

Игорь Ким:

- Красноярским городским Советом утверждены правила обслуживания населения, где прописаны требования к перевозочному процессу и самим перевозчикам. У нас существует телефон 256-84-04, на который каждый пассажир может позвонить и пожаловаться на работу общественного транспорта независимо от формы собственности - муниципального или коммерческого. За март на горячую линию поступило 373 обращения пассажиров, а это на 26 процентов меньше, чем в феврале. По каждому обращению принимаются меры. Департамент транспорта отправляет жалобы перевозчику для проведения служебной проверки и принятия соответствующих мер. Например, только в марте по поступившим жалобам с предприятий было уволено четыре водителя и один кондуктор, 23 работникам объявлены выговоры, 76 - получили административные взыскания - их лишили премии.

Несмотря на то, что по итогам месяца количество жалоб снизилось, у некоторых перевозчиков ситуация тревожная. Лидер нарушений - «Регионавтотранс № 5», который обслуживает маршруты № 2, 23, 43, 60 и 89. Но иногда в числе худших оказываются перевозчики, которые раньше никогда не числились в нарушителях. Например, по итогам месяца на 50 процентов выросло число жалоб на грубость экипажей перевозчика Виктора Сидорова.

- И с чем вы это связываете?

- Видимо, предпринимаемые меры уже не дают эффекта. Руководителю предприятия необходимо пересматривать политику работы с экипажами. Кстати, новшества, введённые на пассажирском транспорте, позволяют сократить количество жалоб. Например, введение транспортной и социальной карт уменьшило число недовольных на обращение с мелкими наличными деньгами в автобусах. А внедрение автоинформаторов сократило число обращений по поводу необъявления остановок. Если раньше эта тема была в тройке лидеров, в последний месяц данная категория не наберёт и пяти процентов от общего числа жалоб.

- А вот ещё вопрос с сайта, который задал пользователь по имени Алексей: «Заметил тенденцию: коммерческие автобусы оборудованы приборами объявления остановок, а муниципальные - нет. С чем это связано?»

Игорь Ким:

- Это неправда. Муниципальный транспорт на 100 процентов оборудован автоинформаторами, в том числе и вновь поступивший состав - автобусы и троллейбусы. Кроме того, в муниципальном транспорте установлено навигационное оборудование - ГЛОНАСС/GPS, которое имеет функцию автоматического информатора. Координаты остановки записаны в программу, и при подъезде к ней остановка объявляется автоматически. Мы уходим от кнопочных полуавтоматических автоинформаторов, которые до сих пор действуют в коммерческом транспорте. Ведь бывают случаи, что водитель забывает нажать вовремя кнопку, начинает отматывать запись. Например, на 63-м маршруте приобрели и установили в автобусах спутниковые автоинформаторы, и теперь объявление остановок не зависит от действий экипажа.

В муниципальном транспорте бывают жалобы на неисправность автоинформаторов, но оборудование оперативно ремонтируется. Ведь за нерабочий автоинформатор строго наказывают. Сами водители не заинтересованы получать дисциплинарные взыскания.

Татьяна Ильюшенко:

- Автоинформаторы не только удобны для пассажиров, они облегчают труд кондукторов. Ведь человек не может кричать целый день. У него очень сложная работа: нужно сдачу в уме посчитать, подсказать остановку, усадить бабушку. А спутниковый автоинформатор позволяет и водителя не отвлекать от дороги.

На наших маршрутах в автобусах мы везде расклеили телефон департамента транспорта, по которому принимаются жалобы. При поступлении обращения мы его разбираем. И люди жалуются. В основном на действия водителя - медленно едет или слишком быстро, на курение за рулём. За это мы наказываем. Но у нас многие водители уже бросают курить, держат во рту электронную сигарету. Люди видят, что изо рта пар выходит, и звонят, жалуются. А вот на кондукторов за последние несколько месяцев ни одной жалобы не было.

- На наш портал пришло и такое сообщение: «Терпеть не могу автобусы 71-го маршрута. Во-первых, они всегда в чём-то неисправны. То не все светильники в салоне горят, то сиденья грязные, то покрытие на полу рваное - можно запнуться и упасть. Да и кондукторы отличаются хамоватостью. Однажды ехала на 71-м от университета на улице Маерчака до «Строителя» (Северо-Западный). Зашла на остановке в автобус я одна, кондуктор сразу встала рядом и ждала, пока я наберу деньги за проезд. В салоне темно, ничего не видно, а кондуктор ворчит: мол, почему она, занятая женщина, должна отрываться от других пассажиров и ждать пока я - негодяйка такая, деньги найду. «Извините, - говорю. - В салоне темно, ничего не видно, потому и копаюсь так долго». Так кондукторша меня ещё и обидными словами обозвала: мягко говоря, охарактеризовала как инвалидку умственного труда и последнюю хамку».

Татьяна Павленко:

- Пассажир относится так к кондуктору, как тот - к людям. У меня в автобусе никогда не было случая, чтобы меня пассажир «кондючкой» назвал или небрежно насыпал мелочи. Я могу сказать колкость, например: с деньгами нельзя так прощаться, водиться не будут, и всё переведу в шутку. Один пассажир перед 8 Марта дал целую горсть копеек, а я взяла и пошутила: «У нас сегодня скидка - билет стоит 12.90». Так потом целый час бабушке объясняла, что это шутка. Ещё необходимо, чтобы в автобусе было чисто. И кондуктором должен работать такой человек, которого люди не раздражают. Ведь голос ни в коем случае повышать нельзя, если хочешь настоять на своём, на одной и той же волне повторяй пассажиру, что ты от него хочешь. Например: «Согласно правилам перевозки вы должны оплатить одно место багажа». И пассажир оплатит.

Если у кондуктора халат драный, уши наушниками заткнуты - как к тебе пассажир относиться будет? Он тебя спрашивает, а ты ходишь песни поешь!

Татьяна Перепёлкина:

- Это только первое впечатление, что профессия кондуктора достаточно простая, не требует специальных навыков. На самом деле человек должен иметь определённые психологические особенности - направленность на общение с людьми, ответственность, внимательность.

Татьяна Ильюшенко:

- Многие думают, что кондуктор только к пассажирам относится по-хамски. Это неправда. Если человек невоспитанный, это на коллективе отражается. И первые источники информации - его коллеги. К руководителю предприятия приходят кондукторы с других маршрутов и жалуются. У нас несколько человек таким образом было уволено.

- Специалисты считают: очень многое зависит от личностных качеств человека. Как происходит отбор кондукторов при приёме на работу?

Татьяна Ильюшенко:

- У нас в основном семейные экипажи: муж с женой работают или мама с сыном. Кондукторы редко меняются, закреплены за своими автобусами. Да и с улицы мы их не берём. Водитель и сам должен понимать, что его помощник - кондуктор - ответственен за деньги.

Воспитанность человека видна уже при первой встрече: как он себя ведёт, как разговаривает, может ли использовать нецензурные слова в беседе. А когда начинает работать, видишь - чистый у него салон или грязный, здоровается ли он при встрече. Это элементарные человеческие качества, которые прививаются с рождения. Я считаю, очень большую роль в воспитании людей сыграли 90-е годы прошлого столетия. В период распада страны многие не смогли получить образование, и сейчас им приходится работать кондукторами.

Татьяна Перепёлкина:

- Не стоит делать скидку на отсутствие образования. В прошлом году у нашего лицея был опыт по обучению кондукторов. Переподготовку прошли 662 человека. Расчасовка была сделана в пользу основ психологии, культуры обслуживания пассажиров и охраны труда. Мы прекрасно понимаем: когда не созданы условия для работы кондуктора, это вызывает у него стресс. И человек сбрасывает напряжение в ответ на малейшее появление неуважения. Общение пассажира и кондуктора - взаимный процесс. Ведь пассажиры тоже бывают разные. И если кондуктор стрессоустойчив, он может сгладить проявление агрессивного или неадекватного поведения со стороны пассажира. Но этими навыками нужно владеть. И мы постарались это учесть, проводили с кондукторами психологические мини-тренинги. Это был совместный проект департамента транспорта администрации города и профессионального лицея № 56, и мне кажется - достаточно успешный. Люди, которые обучались у нас, подтвердили, что много они просто не знали, не владели навыками, которые позволяют нейтрализовать конфликты.

- Следующий вопрос с нашего портала от Ольги: «Работаю кондуктором больше 20 лет, очень часто испытываю на себе пренебрежительное отношение со стороны пассажиров. Смотрят свысока, думают, что мы люди низшей пробы. Хотя многих просто жизнь заставила. А кто-то - молодёжь - хочет подработать. Да что там говорить, наша хозяйка сама очень часто выезжает работать кондуктором, чтобы посчитать пассажиров. Так что можно не знать, кто скрывается под фартуком кондуктора».

Виктор Романов, преподаватель КГАОУ «Профессиональный лицей № 56»:

- Я считаю, в первую очередь сам пассажир должен вести себя вежливо по отношению к кондуктору. Ведь пассажиров много, а кондуктор один. И почему красноярцы считают, что они могут вылить на этого человека все отрицательные эмоции, которые у них накопились? На курсах кондукторы чуть ли не со слезами на глазах говорят: «А как нам действовать, если пассажиры ведут себя неадекватно?» При этом кондуктор не имеет никаких прав. Его могут оштрафовать, снять с линии, уволить. А пассажир за свои действия не отвечает. Я сам работал водителем общественного транспорта, вспоминаю, с каким уважением пассажиры относились к кондуктору. Кондуктор был хозяином салона. А сейчас если в салон вломятся пьяные дебоширы, за кондуктора никто из пассажиров не заступится: твоя работа, ты и разбирайся.

Татьяна Павленко:

- С пьяными тоже нужно уметь общаться. Заходят два молодца - плечами друг друга подпирают, чуть не падают. Я говорю: «Ребята, вы не готовы к пассажирской перевозке в общественном транспорте». Они: «Как не готовы? С утра готовились». Если пьяный пассажир грязный, может доставить дискомфорт другим людям, я в салон его не пускаю. А если человек с работы выпивши едет, посажу, а потом ещё и разбужу на остановке. И пусть только не заплатит! Бывают дебоширы, которые ведут себя вызывающе. Я тогда спрашиваю пассажиров: «Вам приятно ехать с такими соседями? Нет, значит, без остановок едем в полицию». В этом случае крепкие парни встают и выталкивают из автобуса дебоширов.

Игорь Ким:

- Нетрезвый пассажир, который агрессивно ведёт себя в общественном транспорте, - нарушает общественный порядок. Поэтому если пьяный на уговоры не поддаётся, других мер принять невозможно, прямая дорога - в полицию. Редки случаи, когда в департамент транспорта позвонит кондуктор и пожалуется на какую-то ситуацию. Но недавно был случай: позвонила кондуктор с транспортного предприятия и со слезами в голосе спрашивает: «Что мне делать? Куда жаловаться?» Оказалось, пассажир набросился на неё с угрозами, обозвал обидными словами, сказал, что он из контролирующей организации и завтра пришлёт проверку на предприятие. Кондуктор, приехав на предприятие, доложила об этом руководству. Её сняли с линии, инженерно-технические работники ждали проверки. Но она не явилась. Пассажир просто обманул кондуктора. А работницу мало что оскорбили, она понесла материальный убыток.

Как правило, пассажиры запоминают негативные ситуации и сообщают о них, но у нас много отличных добросовестных экипажей. Совместно с общественными организациями мы регулярно проводим сбор мнения пассажиров на лучший экипаж, лучший маршрут. Ежегодно в преддверии Дня работников автомобильного транспорта проводится конкурс профессионального мастерства среди водителей городского пассажирского транспорта. Но об этом мало кто знает, СМИ неохотно освещают такие мероприятия. А престиж профессии кондуктора и водителя общественного транспорта необходимо повышать, говорить о хороших примерах. Тогда и общественное признание придёт к работникам пассажирского транспорта

/=

С сайта ГородскиеНовости.РФ:

Бульдог: «Мне не нравится, когда водители проезжают остановки. Один раз с женой на автобусе № 6 ехали. Думаем, автобус остановится - мы встанем, рассчитаемся, выйдем. А он пролетел нашу остановку, даже не притормозил. Я ему кричу «Ты куда поехал!», а кондуктор хай подняла, типа «Что же вы раньше сидели!».

Света: «Я в последнее время часто езжу на троллейбусе № 15. И мне очень нравятся кондукторы, которые работают на этом маршруте: вежливые, корректные. Не кричат, не суетятся, не подгоняют пассажиров. При этом всегда организуют место беременной женщине или пожилому человеку. В общем, ведут себя так, как должны себя вести образцовые работники общественного транспорта».

Пассажир 55-го: «Меня возмущает, когда водители не смотрят в салон, закрывая двери. Люди ещё не вышли, пенсионеры, мамы с колясками в дверях застревают, а водитель уже несётся. Сколько уже травм было!».

Алина Селезнёва: «С моей мамой был такой случай. Она как-то поехала на работу, забыв дома кошелёк. До работы её довезли на машине. Весь день в делах, обед из дома взяла. В общем, обнаружила отсутствие кошелька, только зайдя в маршрутку, когда вечером уже с работы ехала. Поняв, что рассчитаться не сможет, подошла к кондуктору, сказала, мол, так и так. И кондуктор, душевная женщина, махнула рукой: что ж, с кем не бывает. Не стала ссаживать, позволила ей доехать до дома. Спасибо доброй женщине! Если б все так...».

Пассажир 89-го: «Изо дня в день наблюдаю подобную картину. Водитель не отрывает на остановках обе двери, ссылаясь на то, что не была нажата кнопка. Кондукторы (не все, конечно) откровенно хамят и заявляют о том, что объявлять и подсказывать пассажирам об остановочных пунктах - это не их обязанность. Простаивание на остановках более пяти минут. Пассажиры начинают нервничать и требовать продолжения движения, на что получают ответ: «А мы идём по графику».

Лёхич: «Ехал тут как-то на 68-м. Экипаж - кондуктор и водитель - два суровых парня. Голос из динамиков остановки, конечно, не объявлял. Зато у них отлично работала рация. Громко - весь салон мог слушать эфир. Видимо, для координации маршрутов между экипажами была установлена связь. И мы все увидели скрытое. Это была суббота, и движение на дорогах спокойное, и сам автобус ехал неторопливо. Но в эфире кипели нешуточные страсти. Можно было подумать, что идёт трансляция забористого боевика. «Я его вижу!!! Саня, уходи, уходи!!! Ну всё, сейчас меня уе...ут!»...

Это было бы интересно слушать, но мат бил наотмашь, мешая сосредоточиться на сюжете. Острое сочувствие испытывал, помню, к женщинам-пассажиркам.

Наш же автобус сначала ехал очень медленно, выстаивая на остановках по несколько минут. Экипаж с интересом слушал эфир. Выезжаем на Вейнбаума, кондуктор, оценив что-то по эфиру, говорит водителю: «Летим!» Как мы рванули! Остановок пять подряд, наверное, проехали! Ворвались на Взлётку и увязли в пробке на Аэровокзальной. Там на остановке водитель джипа у автобуса перед нами окно кулаком выбивал - рассердился на что-то. Короче, мир общественного транспорта напряжён и тревожен».

Вынужденный пассажир: «Не все кондукторы плохие. Хамство - личностная характеристика, а не профессиональная. Несколько раз была свидетелем того, как кондуктор заботится о пассажирах. Однажды посреди дня зашла в автобус (жаль, не помню номер маршрута) - салон полупустой. На следующей остановке входит шатаясь пожилой мужик. Видно, что пьяный, а это неприятно. Но кондуктор, увидев, что тот покачнулся, подхватила его под руку, подвела к сидению и усадила, поинтересовалась на какой остановке ему выходить нужно. «Его, наверное, дома ждут, беспокоятся», - пояснила она пассажирам свои действия. Мужик, похоже, уже ничего не соображал - на каждой остановке вскакивал, порывался выйти. Кондуктор его усаживала на место: «Не ваша остановка». В конце концов, когда прибыли на место, подняла его и велела: «Домой идите!» Бывает же такое».