«Девушка, хочу пожаловаться!»

Легко ли дозвониться до горячих линий

«Ваш звонок очень важен для нас. Оставайтесь, пожалуйста, на линии…». Кто хоть раз пытался дозвониться в какую-нибудь справочную службу или на горячие линии, знает, как раздражает эта вежливая фраза, когда она звучит в течение пяти минут. В идеале предполагается, что такая форма работы с клиентами позволяет решать многие вопросы быстро и без лишнего хождения по кабинетам специалистов. Call-центры, справочные службы сейчас есть практически в каждой крупной компании и организации. Мы решили проверить, насколько они доступны, и в течение дня попытались дозвониться на различные горячие линии и телефоны доверия городских и федеральных ведомств, управлений и учреждений.

Самой технологически продвинутой оказалась горячая линия РЖД. Однако это не так удобно, если привык к живому общению с оператором. На сайте ведомства указан единый справочный телефон, по которому пассажиры могут узнать всю необходимую информацию. Звонки принимает автоответчик, и в течение минуты вы слушаете стандартное объяснение: «Если у вас такой-то вопрос, нажмите цифру 2..». Нам необходимо было узнать расписание поездов до Москвы на начало сентября. Перейдя на нужную нам линию, вновь вступаем в беседы с автоответчиком, который предлагает назвать города отбытия и прибытия, а также предполагаемую дату отъезда. То ли я чего-то недопоняла, то ли техника несовершенна, но, повторив несколько раз «Красноярск, Москва», так и не дождалась ответа от женщины-автомата.

Телефон всероссийской линии, посвященной похудению, оказался рекламной акцией. Сначала приветливый консультант спросила про вес, рост, самочувствие. Ситуацию мы обрисовали следующую: женщина тридцати двух лет мается со своим весом в девяносто килограммов. Аппетит хороший, здоровье тоже ничего, но похудеть без особого стресса очень хочется. Телефонный консультант тут же определила проблему - увлечение жирной пищей, дала общие советы и долго расхваливала чудодейственный препарат.

Не пришлось долго ждать ответа оператора городской линии по вопросам качества и доступности медицинской помощи.

Милые и заботливые люди консультируют на городской горячей линии, посвящённой вопросам грудного вскармливания. Да, есть в Красноярске и такая, работает она при одной из детских больниц. Здесь на наш вопрос ответили более чем подробно.

Не сразу удалось дозвониться до местной линии, где отвечают на вопросы, связанные с жилищно-коммунальными проблемами и работой управляющих компаний. Потребовалась пара часов. Но девушка-собеседница оказалась очень вежливой. Отвечала она спокойно, без раздражения, свойственного некоторым работникам отделов по работе с населением. В этом случае я попыталась решить свою личную проблему. Уже несколько лет на внутреннем козырьке входа в подъезд копятся кучи мусора. Летом всё это становится источником неприятного запаха. Кто и зачем накидывает туда мусор - непонятно, тем более сделать это не так-то просто. Помойке этой несколько лет, хотя сам подъезд время от времени моют. Воспользовавшись случаем, я задала вопрос «кто должен это убирать?» на горячую линию. Чёткого ответа мне не дали, но заявку приняли, взяли номер телефона, пообещав перезвонить.

Проблемы красноярцев готовы выслушать на телефоне доверия сотрудники полиции. В ГУВД по Красноярскому краю звонки принимают круглосуточно. Реальных проблем, связанных с деятельностью полиции, у нас, к счастью не оказалось, а задавать вымышленные вопросы не решились. Поэтому пришлось честно признаться оператору, что звоним мы с целью проверки, работает ли в ведомстве телефон доверия.

Пожаловаться красноярцы могут и в полицию города. Здесь тоже есть свой телефон доверия. Работает он в будние дни с 9 до 17 часов.

• Ежедневно на телефон доверия поступает десять-пятнадцать обращений, - рассказывает Игорь Кузнецов, начальник межмуниципального управления МВД России «Красноярское», - горожане звонят с разными вопросами, но чаще всего это жалобы на припаркованные на газонах и детских площадках автомобили, шумных соседей, компании, которые собираются во дворах. Мы принимаем и анонимные сообщения, но если человек хочет получить ответ, конечно, нужно оставить свои координаты.

Красноярцы могут также пожаловаться на действия или бездействие сотрудников полиции, бывают и такие сообщения.

В течение двух дней мы честно пытались дозвониться в краевую инспекцию по труду. Телефон для обращений указан на сайте, но и с утра, и днём, и к вечеру линия была занятой.

Приветливо общаются телефонные операторы в банках, особенно подробно они готовы рассказать про условия кредитования. Иногда приходится довольно долго ждать, когда звонишь сотовым операторам. И, надо признать, даже если ты раздражён, тебе всегда отвечают вежливо.

А ещё очень хотелось дозвониться на телефон, где принимают обращения к Богу. Такой номер нашёлся в Интернете. В анонсе было обещано, что на этой прямой линии можно оставить своё сообщение для Высших сил. Однако абонент оказался недоступен.

Светлана Попова, заместитель начальника отдела общего и дополнительного образования управления образования администрации города:

• «Горячая линия» управления образования работает в течение всего года. Но, конечно, в конце августа и сентябре количество звонков значительно увеличивается. Это связано с началом учебного года и проведением акции «Помоги пойти учиться». Наша линия работает в течение десяти лет. В первое время количество звонков за полтора месяца было не больше пятидесяти. В прошлом году за этот же период мы приняли более двухсот телефонных обращений по разным вопросам. На городскую линию звонят даже из районов края.

Нюанс

_Необычная горячая линия работает в одном из немецких городов. Позвонив на неё, клиент может от души обругать незнакомого собеседника. По мнению операторов линии, такой способ общения имеет психотерапевтический эффект. Человек «выпускает пар», снимает раздражение и на время становится спокойнее. Звонок платный - полтора евро в минуту. _