Позвоните, и вас запишут

В поликлинике № 1 открылся первый в городе call-центр

“Вы хотите попасть к терапевту? Назовите вашу фамилию”, — ежедневно специалисты call-центра принимают несколько сотен звонков от пациентов этой поликлиники. Теперь, чтобы записаться к врачу, не обязательно приходить в регистратуру, достаточно просто позвонить по телефону.

Стоит отметить, что подобный вариант записи существовал и ранее, только дозвониться до регистратуры было намного сложнее. Ведь её специалистам приходилось совмещать сразу два дела: общаться с пациентами лично и принимать телефонные звонки. С открытием call-центра и у сотрудников регистратуры нагрузка уменьшилась, и пациентам не нужно лишний раз приходить в поликлинику.

— В утренние часы, когда самый пик обращений в наше учреждение, дозвониться до call-центра можно максимум с третьего раза, а после обеда — с первого звонка, — рассказывает Анна Еремеева, заведующая поликлиникой ГП № 1.

Мы проверили — дозвонились до специалиста центра с первого раза. Контрольный звонок делали в пятницу днём.

Прежде чем приступить к организации call-центра, сотрудники поликлиники провели мониторинг причин обращений в регистратуру. Оказалось, что в большинстве случаев (до 80 процентов) пациенты приходят сюда, чтобы записаться на приём к врачу или получить справочную информацию, например, о времени работы специалистов. Ежедневно в эту поликлинику обращаются до двух тысяч человек, естественно, что при таком количестве посетителей возле окошечек регистратуры собираются очереди. Проблемы возникали и при дозвоне: пациентам приходилась не раз слушать короткие гудки. Введение альтернативных видов записи — через Интернет и терминал — уменьшило число обращений непосредственно в регистратуру ненамного. Ведь большая часть прикреплённого к поликлинике населения — люди старшего возраста, далеко не все из них освоили электронные системы. Поэтому очереди в регистратуру оставались.

Чтобы решить эту проблему, в поликлинике создали call-центр с единым номером телефона 234-03-21. Он расположился в головной поликлинике на улице Павлова, но также обслуживает и пациентов, прикреплённых к поликлинике на Затонской. Звонки принимают с 7.30 до 18 часов. Причём график работы операторов составлен таким образом, чтобы в пиковые часы — с 9 до 11 и с 15 до 17 часов — дежурило максимально возможное число диспетчеров.

Центр оборудован пятью компьютерами, полученными по программе модернизации здравоохранения, также для него приобретены пять телефонных аппаратов со специальными гарнитурами.

— Основная задача центра — обеспечить доступность записи на приём к врачу по телефону, — говорит Борис Немик, руководитель главного управления здравоохранения администрации города. — Кроме того, пациенты, позвонив сюда, могут вызвать врача на дом. Если вдруг что-то поменяется в расписании, диспетчеры могут сообщить это записавшимся на приём, согласовать иную дату визита. Создание такого центра стало возможным благодаря запуску электронной регистратуры, теперь оператор имеет доступ к базам данных всех филиалов поликлиники. В результате у пациентов появилась возможность быстрее дозвониться до учреждения. Ещё один важный момент — функции операторов и регистраторов теперь разделены. А значит, сотрудники регистратуры могут более оперативно обслуживать пациентов, обращающихся в учреждение в состоянии, требующем неотложной помощи врача. Также у них появилось время для работы с картотекой и амбулаторными картами.

Пока этот call-центр — единственный в городе. Но если работа его специалистов будет востребованной, подобные подразделения откроются и в других поликлиниках Красноярска.

— Сейчас мы опрашиваем пациентов, что они думают о такой системе работы, многие говорят, что она им нравится больше прежней, — отмечает Борис Маркович.

Статистика звонков подтверждает это. Центр начал работу с нового года. В первые дни операторы принимали около ста обращений в день, теперь их количество достигает 250.

— Опыт работы Новосибирска, в котором такая система была внедрена раньше, показывает, что при качественной работе оператор сможет принимать по 16—17 звонков в час, — рассказывает Борис Немик. — Диспетчеры нашего центра могут принимать до 700 обращений в день, этого достаточно для такой поликлиники. Как только люди поймут, насколько удобна новая система, число телефонных обращений вырастет. В принципе, такая форма работы актуальна для крупных поликлиник, имеющих несколько филиалов. Если горожанам она понравится, будет создавать call-центры и в других учреждениях. Стоит отметить, что в последнее время красноярцы стали активнее записываться на приём к докторам по Интернету. В ближайшие месяцы заработают программы, которые позволят записываться в поликлиники через платёжные терминалы. Всё это делает медицинскую помощь доступней.