Новости
Как журналисты "Городских новостей" тестировали горячие линии
Первая справочная служба появились в советской России спустя несколько лет после революции. Она была устроена бесхитростно - барышня на коммутаторе смотрела картотеку и сообщала интересующимся номера важных наркоматов и организаций. С развитием техники и телефонизации всей страны число справочных услуг росло. По телефону граждане СССР могли узнать многое - долг за междугородние переговоры, содержание телеграмм, точное время, репертуары кинотеатров и даже результаты лотереи.
Современные виды связи породили во всём мире множество горячих линий - от полезных в быту до необычных, организованных государством или общественностью. В Нью-Йорке и Киеве, например, недавно открылась линия доверия для тех, кто видел инопланетян и желает об этом поговорить без боязни быть осмеянным. Её создал за свой счёт пенсионер, который и сам когда-то контактировал с пришельцами. В Германии работает горячая линия ненависти, позвонив на которую, можно как следуют поругаться и получить эмоциональную разрядку, выпустив пар.
В России пока особой экзотики не наблюдается. Из необычного - в Тюмени существуют горячие номера поиска пропавших животных, в столице есть линия для онкологических больных и их родственников, по которой консультируют православные священники. В основном же российские справочные службы просвещают граждан по бытовым вопросам, призывают жаловаться на безобразия либо создаются в ответ на какие-то социальные новшества, например, введение ЕГЭ или появление электронной регистратуры для записи к врачам.
Насколько хорошо работают разные телефонные информаторы, мы решили проверить лично, обзвонив выборочно несколько горячих линий городского, краевого и общероссийского масштаба.
Звоня в справочные, мы задавали как стандартные, так и не совсем привычные для конкретной службы вопросы. Обращения подбирали невыдуманные - взятые из жизни журналистов или присланные читателями нашей газеты. Оценивать работу диспетчеров решили по нескольким элементарным критериям - вежливость, полнота и развёрнутость ответов, терпение и желание помочь клиенту, даже если вопрос вне компетенции сотрудника. За каждую позицию присваивали один балл, то есть максимальная оценка, на которую может претендовать линия - четыре балла.
Первой в списке тестируемых справочных стала информационная служба городской управляющей компании «Жилфонд». Телефон её работал только в будни, с перерывом на обед, но дозвонились мы по нему сразу. Принявшая звонок диспетчер Елена с первой фразы порадовала позитивом и профессионализмом: не торопила сбивающегося клиента, была приветлива и доброжелательна. На вопрос, когда появится горячая вода в одном из районов города, ответила без заминки, назвала причину отключения и дату, когда вода вновь поступит в квартиры. Затем мы спросили Елену о странной лифтёрской служебной квартире в одной из многоэтажек Ленинского района, где, как кажется жильцам, живут посторонние люди и случаются шумные застолья. Волновал вопрос, кто вправе находится в этой квартире, и главное - на кого ложатся коммунальные расходы по ней. Елена выяснила и записала все подробности обращения и пообещала, что за 10 дней нам дадут ответ. Но наши вопросы на этом не иссякли. Мы желали знать, к какой именно управляющей компании относится конкретный частный дом в Покровке. Оператор попыталась помочь нам и в этом. Но даже поняв, что искомое жилище не обслуживается «Жилфондом», женщина не повесила трубку, а посоветовала нам, куда обратится за информацией.
Удовлетворенные беседой, по всем четырём критериям мы поставили Елене по одному баллу, итого диспетчеру горячей линии управляющей компании присвоили четыре балла.
Следующей линией для проверки стала центральная диспетчерская служба городского хозяйства «005». Сюда стекается вся информация о коммунальных проблемах города: о перебоях с водой и светом, об авариях, плановых отключениях и дорожных ремонтах. На эту службу приходится большая нагрузка. Тем не менее туда мы также дозвонились быстро. Сотрудница, представившись диспетчером № 21, общалась с нами вежливо и обстоятельно. На вопрос о причинах перебоев с электроэнергией в доме Центрального района женщина сообщила, что плановых работ в указанные нами даты не велось, и дала нам несколько телефонов для поиска нужной нам информации. После этого мы перебрали с диспетчером все возможные технические причины перебоев с энергией, специалист подробно ответила на все наши (умные и не очень) дополнительные вопросы, хотя была вовсе не обязана вдаваться в подробности.
По всем позициям диспетчер № 21 получила по баллу, итого оператор службы «005» заработала твёрдую четвёрку.
Ещё одна популярная справочная - горячая линия отделения Пенсионного фонда России по Красноярскому краю, куда звонят желающие узнать о пенсионных накоплениях и выплате материнского капитала.
Именно о нём мы и решили спросить диспетчера, уточнив, какие документы нужны для получения господдержки. Диспетчер Надежда, как и её коллеги из других служб, общалась корректно, была приветливой. Она любезно продиктовала нам номера телефонов, по которым можно получить разъяснения по маткапиталу, но, к сожалению, не ответила на дополнительный вопрос, есть ли выплаты на рождение третьего ребёнка. Надо полагать, что этой информацией женщина владеть не была обязана, но сотруднику Пенсионного фонда неплохо было бы поинтересоваться дополнительными сведениями по такой популярной теме обращений. Диспетчер получила за работу 3 балла. Что тоже, в общем, неплохой результат.
В единой справочной службе крупной компании ЕМС «Почта России», где, по идее, должны всё знать о посылках, бандеролях и прочих почтовых отправлениях, общение с оператором оказалось не особо продуктивным.
Диспетчер Диляра хотя и была предельно корректна, не смогла нам помочь и точно пояснить, можно ли посылкой отправить солёные грибы и кедровые орехи в Узбекистан. Она лишь сказала, что в списке запрещённых к отправке продуктов названных нами даров леса не значится, но на прямой вопрос, можно ли слать такие гостинцы в Среднюю Азию, твердила одно: «Извините, у нас нет такой информации». Идентичный ответ диспетчера мы получили, спросив, в каком случае нам вернут деньги при утрате отправления и на элементарную просьбу дать координаты подразделения, где можно нужную информацию найти. Таким образом, Диляре из ЕМС «Почта России» был поставлен всего один балл - за вежливость. Но разговор со специалистом вверг нас в полное недоумение: зачем нужна справочная служба, не способная дать адекватную справку?
Наш эксперимент, ни в коей мере не претендующий на серьёзное исследование, вызвал некоторую гордость за малую родину. И удивил тем, что горячая линия общероссийского масштаба показала не такой уровень профессионализма, как местные справочные.
Тест - лист горячих линий
Название организации | Критерии оценки (максимальный балл - 1) | Итоговая оценка | |||
Вежливость | Развёрнутость ответов | Терпение | Желание помочь клиенту, даже если вопрос вне компетенции сотрудника | ||
ГУК «Жилфонд» | 1 | 1 | 1 | 1 | 4 балла |
Служба городского хозяйства «005» | 1 | 1 | 1 | 1 | 4 балла |
Пенсионный фонд России по Красноярскому краю | 1 | 1 | 1 | 0 | 3 балла |
ЕМС «Почта России» | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 балл |
