Hotel высокого гостеприимства

За тараканов в номере полагается скидка

Возможно, скоро за непорядок в номере российской гостиницы клиенту будут предоставлять скидки или иные быстрые варианты решения проблем. Так произойдёт, если будет принят соответствующий законопроект, касающийся гостиничных услуг, который сейчас проходит экспертизу. Его авторы - эксперты Российской гостиничной ассоциации (РГА) и Ростуризма - полагают, что разработанные ими правила помогут лучше защищать интересы клиентов отелей и решать большинство конфликтов постояльцев и администраций отелей, не доводя споры до суда.

Согласно инициативе, постоялец, недовольный пылью под кроватью, несвежим бельём, наличием насекомых или неработающим краном, может попросить устранить безобразие. Если его вопрос не решается за один час - настойчиво потребовать скидку или номер с нормальными условиями по той же цене. Сотрудники отеля не хотят идти навстречу и игнорируют требования клиента? Обиженный гость может покинуть гостиницу, письменно уведомив о своём намерении администрацию. При этом полную стоимость проживания ему будут обязаны вернуть за 10 дней. А если гостиница не уложится в срок, администрации придётся заплатить неустойку: за каждый день просрочки - три процента от суточной стоимости проживания.

Местные эксперты оценили инициативу правительства неоднозначно. Одни считают, что гостиничный бизнес в стране, действительно, нуждается в изменениях, но чтобы новации на самом деле улучшали ситуацию, правила стоит доработать. Другие говорят, что подобный норматив вообще нецелесообразен.

• Законопроект несовершенен, - считает Марина Безфамильная, президент некоммерческого партнёрства «Сибирская ассоциация гостеприимства». - Я считаю, что стандарты гостиничного сервиса в России сегодня и так приближены к тому, чтобы максимально удовлетворить запросы гостя. Сегодня этот бизнес у нас не развит и не сбалансирован, а чтобы действительно повысилось качество обслуживания, нужно защищать не только права постояльцев, но и интересы гостиниц.

Екатерина Александрова, руководитель отдела продаж и маркетинга крупной, на 295 мест, красноярской гостиницы с этим мнением полностью согласна.

• Мы и без всяких нововведений стараемся угодить клиенту, потому что дорожим каждым гостем, хотим, чтобы к нам приезжали вновь и вновь, - говорит она. - Если человека что-то не устраивает, мы меняем номер, предоставляем скидку, идём навстречу пожеланиям, ведь мы дорожим репутацией. Так действует любой уважающий себя отель.

Она добавляет, что после недавнего ремонта гостиницы у посетителей практически не возникает претензий к сервису и чистоте номеров.

• Все обоснованные просьбы и требования мы выполняем, так как не хотим терять клиентов, - солидарна с коллегой Любовь Андрейченко, заместитель директора одной из старейших гостиниц Красноярска. - Перед отъездом наши гости заполняют опросный лист, пишут свои пожелания и замечания, мы их анализируем, делаем выводы, что сделать, чтобы работать ещё лучше.

Представители гостиничного бизнеса говорят, что среди гостей отелей всегда найдутся слишком придирчивые клиенты, которым угодить невозможно, и опасаются, что новые правила сервиса породят новую категорию мошенников и сутяжников.

• К сожалению, сегодняшний народ продвинут на всякие хитрости, - рассуждает Любовь Андрейченко. - Наверняка найдутся гости, которые сообразят, что можно инсценировать беспорядок в номере, тем самым снизить стоимость проживания. Не удивлюсь, если некоторые будут с собой тараканов проносить, чтобы получить скидку.

Сотрудница отеля полагает: если гость никак не может договориться с хозяевами, он вправе выбрать другую гостиницу в нашем городе, а в самом крайнем случае пожаловаться в Роспотребнадзор.

На самом деле, сегодня найти место в гостинице Красноярска - не проблема, были бы деньги. У нас работает около четырёх десятков отелей, из них 10 - крупные, с фондом от 100 номеров, несколько гостиниц имеют «звёздность». Стоимость проживания в отелях - от 1 300 до 6 500 рублей в сутки. Есть мини-гостиницы с демократичной ценовой политикой, в планах - строительство новых мест гостеприимства. Ажиотажного спроса на услуги не наблюдаются. Загружены ведущие гостиницы города примерно на 40-60 процентов в зависимости от сезона.

В целом, постояльцы красноярских отелей, как и наши земляки, путешествующие по стране, по большей части, нареканий к уровню гостиничного сервиса не имеют. Они видят проблемы совсем в другом.

• Жила в разных отелях в Новосибирске, Омске, Подмосковье, - говорит Оксана Окульчик. - Всем довольна - завтрак вкусный, убирают чисто. Зато в цивильной Турции, в отеле «пять звёзд» мне предоставили комнату… без окна.

Девушка сетует, что на заграничные гостиницы правил не напишешь и никак не повлияешь.

• В Барнауле я жил в хорошей гостинице «Россия», - делится дизайнер Андрей Меркулов. - Чисто, комфортно, недорого, 2 100 рублей в сутки, обслуживание хорошее. И в крупных городах вообще нет проблем. Беда - в отсутствии гостиниц в небольших городах и посёлках. Поехав в Междуречье, Кемеровской области, я не нашёл ни одного самого захудалого отеля! С трудом удалось остановиться на ночлег на турбазе.

Недоумевает, как применить новые правила ко всем гостиницам страны, ещё один постоянный командировочный.

• Часто бываю по работе в северных районах Красноярского края, - рассказывает Николай Корнев, инженер, обслуживающий медицинскую технику. - Условия в гостиницах приемлемые, а даже если что не так, я не побегу права качать. Да и как мне требовать скидки и пугать, что уйду в другой отель, если в этом месте всего одна гостиница? Поскандалю с ними, а меня в другой раз в этот единственный отель и не примут. С другой стороны, гостиницы в маленьких городах, насколько я понимаю, еле сводят концы с концами. Если улучшать работу отелей будут при помощи штрафов, некоторые гостиницы вообще закроются. И проиграем мы, клиенты.

Конечно, нельзя сказать, что с сервисом в стране всё обстоит идеально. Есть сограждане, которые новые правила принимают на «ура», и не без оснований.

• Когда заселилась в известную питерскую гостиницу, обнаружила плесень в душе, - возмущается красноярский менеджер Наталья Дмитриева. - Цена там, надо сказать, была немалая, от четырёх тысяч за одноместный номер, категория «три звезды». Пожаловалась администрации, мне сказали, что устранить дефект невозможно, предложили другой номер, но дороже. Жаль, что эти правила не были приняты на момент инцидента. Обязательно заселилась бы в другой отель, туда, где гостей уважают, и потребовала бы возврата денег.

Наталья считает, что таким вот непорядочным образом гостиница принуждала постояльцев выбирать номера подороже.

Понятно, что в таком непростом деле, как гостиничный бизнес, всегда будут гости, недовольные хозяевами, и наоборот. Действительно, должны быть правила и порядки, которые можно и нужно улучшать, привязывая к современности. Но чтобы игра по правилам велась по всей стране, нужно, чтобы условия, в которых работают гостиницы, были хотя бы примерно одинаковы. Пока же в разных городах России ситуация неоднородная - различно число отелей, их наполняемость, уровень сервиса и комфортность. Неизменной у нас остаётся только одно - высокая цена проживания, которая, как полагают эксперты, в условиях инфляции падать не будет. Между тем именно на неё, а не на сервис, согласно результатом опросов, сегодня ориентируется потребитель.