Специалисты Tele2 завоевали профессиональный «Оскар» в сфере клиентского обслуживания

Эксперты международной премии Top Ranking Performers Awards признали компанию «Tele2» лучшей в сфере клиентоориентированости. Проекты и специалисты оператора отличились в восьми номинациях премии, при этом семь наград – золотые.

Премия Top Ranking Performers Awards – это высшая отраслевая награда в индустрии контакт-центров. В 2021 году в номинантах оказались более 2 000 участников из 80 стран мира. Специалисты Tele2 победили в номинациях за лучший клиентский опыт, программу обучения сотрудников для улучшения сервиса, эффективную организацию IT-поддержки контактных центров, профессиональное кадровое планирование, оперативный менеджмент и управление контактным центром. Еще одну награду – серебряную – компания получила в номинации «Лучший контактный центр».

Золото в категории «Лучшая организация клиентского опыта» оператор получил за свое внимательное отношение к вопросам и проблемам абонентов. В компании отмечают, что клиент может обратиться за сервисной поддержкой через любой удобный для него канал коммуникации: позвонить по телефону, задать вопрос в чате на сайте, в мобильном приложении или популярных мессенджерах. Во всех каналах взаимодействия он получит сервис высокого уровня по единым стандартам. На все обращения абонентов отвечают специалисты службы личной поддержки, которые работают не по скриптам, проявляют участие и нацелены на решение вопросов клиента.

Бизнес-школа Tele2 победила в номинации «Лучшая программа совершенствования». Подготовка управленческих кадров компании включает систему вебинаров, практических заданий и институт наставников. Как правило, руководящие позиции в сфере клиентского сервиса в Tele2 занимают сотрудники, которые начинали свой путь в должности специалистов личной поддержки. Такой подход обеспечивает высокий уровень внутренней экспертизы и знание потребностей клиентов. Индекс роста сотрудников в 2020 году в департаменте дистанционного сервиса составил 95%.

Еще 5 специалистов Tele2 получили индивидуальные золотые награды в области клиентского сервиса. Эксперты также высоко оценили эффективное планирование работы контактных центров мобильного оператора. В компании действует автоматизированная система прогнозирования, которая учитывает часовые пояса и специфику регионов, помогает распределить ресурсы сотрудников. Благодаря грамотно составленному расписанию операторов, клиенты быстро получают квалифицированную помощь. Время ожидания ответа на линии составляет в среднем 46 секунд и является лучшим показателем в отрасли. Это помогает клиентам решать больше вопросов дистанционно без личного обращения в офис компании.

— В этом году мы получили сразу восемь наград премии высокой категории: наши специалисты снова завоевали «Оскар» в сфере клиентского обслуживания. Главной для нас всегда была и остается забота о клиенте – его интересы, потребности и ожидания. Специалисты службы личной поддержки стремятся решать вопрос абонента здесь и сейчас, обладают высоким уровнем эмпатии и искренне желают помочь. Жюри оценило не только наш клиентский сервис, программу обучения персонала, но и вклад наших профессионалов – самые яркие проекты, которые вывели сервис на новый уровень. Это доказывает, что мы по-прежнему задаем тренды в сфере абонентского обслуживания и остаемся лучшими в мире, — отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.