Полезный эффект

Веком качества провозглашено в мировом сообществе наступившее столетие. И уже более десяти лет в рамках Всемирного дня качества, отмечаемого каждый второй четверг ноября, проводится Европейская неделя с одноименным названием. Второй год организуют ее и в Красноярске, в том числе в самой милосердной службе города. Рассказывает Наталья БОБРОВА, начальник главного управления социальной защиты населения администрации Красноярска.

— Значимость службы социальной защиты населения можно ярко продемонстрировать одним фактом: каждый третий красноярец получает те или иные меры социальной поддержки. Причем спектр помощи очень широк — от выплаты жилищных субсидий и оформления социальной карты на проезд в общественном транспорте до психологической поддержки горожан, организации досуга для пожилых людей. И на каждом этапе работа с человеком должна проводиться грамотно, особенно учитывая, что в службы социальной защиты населения в основном приходят люди, которые самостоятельно не могут справляться со своими проблемами — житейскими, материальными или психологическими. Им нужна качественная, действенная помощь.

Поэтому проблеме качества услуг в отрасли всегда уделялось внимание. Просто в последние годы эта работа становится системной.

__

— В прошлом году впервые в городе, в том числе в службе социальной защиты населения, проводилась неделя качества услуг. Какие результаты получены, и чего вы ожидаете от предстоящей недели, которая стартует 11 ноября?

__

— Проведенные в рамках недели качества мероприятия и исследования показали, что в целом посетители наших учреждений довольны качеством предоставляемых услуг. В основном, нам высказывали пожелания об оказании дополнительных мер поддержки. Например, пожилые люди и инвалиды, которые являются клиентами центров социального обслуживания, нуждаются в помощи, не предусмотренной в перечне гарантированных государством социальных услуг. Это уборка и ремонт квартиры, мытье окон, стирка белья. И мы работаем в этом направлении — вышли в министерство социальной политики, Законодательное собрание края с предложением о расширении перечня гарантированных услуг.

Вообще, любые мероприятия, связанные с проблемой качества, нацелены на получение конкретных результатов. Скажем, в прошлом году Альбина Дмитриевна Комович, уполномоченный по правам ребенка в Красноярском крае, высказала предложение о создании детской общественной приемной, куда бы могли обращаться со своими проблемами юные красноярцы. И такая приемная нами была создана, она успешно работает.

Организуя в рамках городского форума — 2008 конференцию “От качества социальных услуг к качеству жизни”, мы также избегали парадности. Не стали устраивать обычные презентации проектов, а провели секцию “Эффективные социальные практики”, на которой рассматривали инновационные наработки центров, чтобы их опыт могли использовать коллеги. Многое взяли на вооружение. Скажем, комплексный центр социального обслуживания Свердловского района представил модуль программы 1С, адаптированный к социальной работе. Благодаря этой программе обеспечивается прозрачность оказания услуг, просчитывается эффективность затраченного рабочего времени — видно, чем и как долго занимался сотрудник.

__

— Получается, что, посчитав количество затраченного на работу времени, можно добиться качества исполнения обязанностей?

__

— Конечно. Можно проанализировать, насколько эффективно тратится рабочее время, скорректировать его, высвободив минуты и часы на другие дела, например, поиск и внедрение новых методов работы. Словом, применение этой технологии дает очень хороший экономический эффект. Мы уже посчитали, сколько требуется средств для создания единой информационной сети для эффективного взаимодействия главного управления с учреждениями социальной защиты.

Предстоящая неделя качества тоже ориентирована на результат. Мы продолжим анкетирование посетителей наших учреждений, чтобы выявить их потребности, узнать, какие есть замечания. Продолжим определять критерии качества работы наших специалистов. А для этого нужно, прежде всего, определиться с понятиями. На конференции мы пришли к общему знаменателю в определении “социальная услуга”. Трактовок много. Но, наверное, наиболее точно выражающая суть работы отрасли такая: социальная услуга — это полезный эффект, возникающий в процессе деятельности социальной службы по оказанию услуги клиенту. Мы остановились на этом определении и будем выстраивать дальнейшую работу таким образом, чтобы получать полезный эффект. Чтобы человек, обращаясь в службу, получал действенную, качественную помощь.

__

— А как измерить качество работы специалиста службы соцзащиты?

__На производстве сделать это довольно просто. Достаточно измерить деталь, провести тестирование машины или самолета. А здесь речь идет зачастую о помощи, которую руками не потрогаешь… И можно ли отнести к критериям качества человечность?

— Конечно, нужно обладать определенными душевными качествами, чтобы решать проблемы чужих людей. Причем специалисты отрасли сталкиваются с самыми печальными сторонами человеческой жизни — старостью, инвалидностью, одиночеством, сиротством, немощностью, беззащитностью, болезнями, причудами, жестокостью. И большинству работников присуща высокая степень восприимчивости, сопереживания. Человечность является не просто критерием качества работы, а основополагающим фактором в профессии. Равнодушный человек просто не сможет работать в этой сфере. Но только благодаря состраданию и сердечности невозможно вывести человека из жизненного тупика. И в службе социальной защиты населения трудится много квалифицированных специалистов с доброй душой. Они не просто согревают подопечных своими сердцами. Они помогают преодолевать трудности, справляться с житейскими проблемами, находить выход из тупика.

Социальная работа — это целая наука, требующая особой подготовки, специальных знаний, умений. Эти умения проявляются с первой беседы с посетителем. Очень многое зависит от ее качества. Нужно разбираться в психологии, мотивах поведения человека, чтобы правильно выстроить разговор, понять, какая помощь ему требуется.

Хочется отметить, что наши специалисты порой творят чудеса в работе с клиентами. Например, сотрудники социально-реабилитационных центров для несовершеннолетних шаг за шагом завоевывают доверие маленьких подопечных — детей из неблагополучных семей. Ребятишки поступают колючие, закрытые. И это огромный труд — отогреть детское сердце. Не менее трудно бывает защитить интересы ребенка — сотрудникам центров приходится через суды отвоевывать право своих подопечных на жилье у их родственников.

Сочетание профессионализма и сердечности не менее важно и в работе с пожилыми людьми. Недавно я общалась с женой Ивана Ивановича Лихачева, ветерана войны, одного из прототипов книги Юрия Бондарева “Горячий снег”. Валентина Сергеевна рассказала о социальном работнике, который их обслуживает. Женщина не просто добросовестно выполняет свои обязанности. Для семьи ветерана социальный работник и члены ее семьи стали родными. Они ходят друг к другу в гости, помогают. И это не единичный пример привязанности между социальными работниками и пожилыми людьми. К слову, у представителей старшего поколения есть такая особенность — они строго делят окружающих на чужих и родных. А стать для пожилого человека родным — дорогого стоит…

__

— Сотрудникам службы социальной защиты населения приходится работать с самыми разными людьми. Это и целые семьи, и трудные

__подростки, и инвалиды, и пожилые люди. Можно ли в таком случае выработать единые критерии оценки их работы?

— Конечно, у каждого специалиста своя специфика работы, и все же можно и нужно находить единый подход к критериям оценки качества работы учреждений и специалистов. Более того, необходимо четко прописывать эти критерии, чтобы специалисты их знали и понимали, что от них требуется. В конечном результате критерии будут влиять на размер заработка: новая оплата системы труда даст возможность руководителям учреждений поощрять работника за конкретные результаты труда.

Интересный опыт по оценке качества труда наработан новосибирцами, которые участвовали в нашей конференции. И мы его используем, адаптируя к нашим условиям, — уже начали работу над документом об утверждении критериев оценки качества оказания социальных услуг работниками нашей службы. Основной пункт — конечно, качество выполнения должностных обязанностей. Среди критериев качества — внедрение инновационных технологий, поскольку специалист должен идти в ногу со временем, а также привлечение к работе общественных организаций.

К слову, использование современных технологий — это норма для наших сотрудников. Они постоянно ищут что-то новое. И находят. Например, в Железнодорожном районе по инициативе социальных работников и просто неравнодушных людей организуют группы самопомощи. На микроучастке создается группа из 5—7 человек пожилого возраста, которые помогают друг другу решать разные проблемы — психологические и бытовые. Эти люди, встречаясь, созваниваясь, общаются — а это уже реабилитация. Пожилые люди зачастую отвергают контакты с молодыми, ищут общение со своими сверстниками, с которыми пережили когда-то схожие трудности и счастливые моменты. В группах самопомощи они это общение находят.

Сейчас мы работаем над оптимизацией участковой службы по выявлению семей, детей, пожилых людей и других категорий населения, которым требуется помощь. Сегодня служба соцзащиты в основном работает по заявительному принципу. То есть заниматься с человеком начинают тогда, когда он обращается со своей проблемой. Такой подход, к сожалению, порой приводит к иждивенчеству: из года в год в службу приходят одни и те же люди, которым и оказывается помощь. Между тем есть много горожан, которые нуждаются в той или иной поддержке, но в силу каких-то причин, в том числе скромности, застенчивости, сами не идут за помощью. Таких людей нужно искать, чем и смогут заниматься в участковой службе. Надеюсь, что нам удастся дойти до каждого нуждающегося в нашей помощи.

Вопросов решать нужно много. И благодаря тому, что нашу отрасль на краевом уровне сейчас возглавляет Галина Егоровна Пашинова — человек, который не понаслышке знает все проблемы социальной защиты и на протяжении пяти лет решал их именно в Красноярске, человек, который отчетливо понимает всю степень ответственности, возложенной на плечи социальных работников, — мы сумеем и сохранить все то хорошее, что создано в службе, и развить ее, повышая качество нашей работы.