В окно, а не в инстанции

Сколько времени, сил и нервов отнимает эта беготня по инстанциям. А можно ли иначе: вы приходите в одно место, пишете заявление о необходимости получения той или иной услуги, а дальше начинается работа чиновников — они сами собирают все нужные документы. Фантастика? Отнюдь. Мировой опыт свидетельствует, что такая система прекрасно работает. Именно это и называется “одним окном”. К сожалению, Россия здесь — в отстающих. Однако и у нас началось движение в этом направлении — где-то раньше, где-то позже.

В конце 2007 года по распоряжения главы города в администрации Красноярска началась разработка системы “Одно окно”. По словам Андрея Карасева, начальника управления информатизации и связи администрации Красноярска, перед началом работ был изучен опыт тех городов, где элементы такой системы уже внедряются. К примеру, Москва занимается этим уже семь лет. Однако московский опыт не лишен недостатков — там многое внедрялось несистемно. Поэтому сегодня зачастую возникает необходимость возвращаться назад и что-то доделывать или переделывать.

Красноярцы подошли к разработке с позиции “семь раз отмерь, один раз отрежь”. Лучше потратить больше сил на этапе проектирования, но исключить проблемы в будущем, когда система начнет работать.

Прежде всего был поставлен вопрос: о каких услугах идет речь? Ведь и ботинок отремонтировать — тоже услуга. Но должна ли она тоже входить в “Одно окно”? Определили, что речь идет о тех сферах, в которых задействованы различные подразделения администрации. Создали реестр таких услуг — их оказалось 203. Понятно, что сразу с таким объемом не справиться. Тем более что надо и ведомственные барьеры учитывать. Зачастую для того, чтобы получить необходимый документ в муниципальной структуре, необходимо собрать справки в федеральных или краевых учреждениях.

Дальнейший анализ показал, что из двух сотен услуг наиболее востребованными являются 40 — на них приходится 90 процентов обращений граждан. Из этих 40 отобрали 21, с учетом наименьшего влияния межведомственных барьеров. Именно эти два десятка услуг войдут на первом этапе в систему “Одно окно”. В основном речь идет о земельно-имущественных вопросах, связанных с оформлением прав на земельные участки, объекты недвижимости, получением разрешений на строительство и т.п. — они наиболее востребованы.

Как будет строиться дальнейшая работа? Сегодня, пояснил Андрей Карасев, наступил этап разработки регламентов оказания услуг — эти правила определят порядок исполнения, сроки прохождения документов, стоимость работ. После утверждения регламентов — новый этап: создание центров обслуживания населения (ЦОН). Предполагается, что первоначально будет три таких центра: левобережный, правобережный и центральный. Здесь есть свои сложности: из предложенных на сегодня объектов лишь два, да и то после существенной реконструкции, могут быть использованы в качестве ЦОН. Требования к зданиям — удобство для посетителей.

Понятно, что если там будут толчея и скученность — “Одно окно” не в радость покажется. Необходимо также обеспечить удобство подъезда, здание должно находиться недалеко от транспортных развязок. Есть требования и к чиновникам, которые там будут работать, — это должны быть люди психологически устойчивые, способные ответить на любой вопрос и разрулить любую ситуацию.

Разрабатывая собственную программу, администрация города параллельно участвует и в аналогичном краевом проекте: программе по созданию сети многофункциональных центров (МФЦ) по предоставлению государственных и муниципальных услуг, реализуемой правительством Красноярского края. Такое сотрудничество позволяет и существенно экономить средства, и способствует преодолению межведомственных барьеров. Красноярские центры оказания услуг проектируются именно как элементы сети МФЦ в Красноярском крае.

Кроме ЦОН элементами системы “Одно окно” станут городской call-центр, где жители в телефонном режиме смогут получить нужную им информацию, а также уже существующие информационные киоски и виртуальная приемная на сайте администрации города. При создании call-центра можно руководствоваться опытом работы городской службы 005, которой горожане давно и активно пользуются. Так же, впрочем, как информационными киосками, установленными на терминалах “Платежка”. На сегодня их в городе более 700. Информационные киоски содержат актуальную информацию о работе подразделений администрации города. Кстати, любой житель города вправе внести свои предложения по их усовершенствованию — они будут внимательно рассмотрены в управлении информатизации и связи. А внести свои предложения можно через виртуальную приемную, которая работает уже два года.

Тем не менее далеко не все еще знают: для того чтобы обратиться к тому или иному чиновнику мэрии, совершенно необязательно записываться к нему на прием. Вопрос, направленный через виртуальную приемную, точно так же поступает в работу тому чиновнику, которому он адресован, и тот в оговоренные законом сроки обязан дать письменный ответ. Правда, не все, пользующиеся виртуальной приемной, оставляют свой адрес. Однако ответ можно получить даже на адрес электронной почты (хотя законом это и не оговорено).

Что же до вопросов, то они бывают самые разнообразные.

— Перед Новым годом жительница Красноярска написала, что хотела бы встретить праздник под городским “Биг-Беном”, — вспоминает Андрей Карасев. — И спрашивала, будут ли в 12 бить куранты. Ведь после 11 вечера громкий бой часов — нарушение покоя граждан. Мы ответили ей: встречайте. Новый год — исключение из правила. Куранты бить будут.

Говоря о разработке системы “Одно окно”, мы не стали останавливаться подробно на технологическом аспекте программы. Хотя очевидно, что перекладывание забот по сбору документов и справок, чем раньше занимались жители, на плечи чиновников существенно увеличит объем их работы. И здесь без автоматизации не справиться. Но технологии для рядового горожанина не так важны, так же, как и для рядового пользователя — устройство компьютера. Ему важнее с наименьшими затратами получить необходимую услугу.

А современные технологии позволяют сделать и это, и многое другое, что сегодня выглядит чистой фантастикой. Например вообще во многих случаях отказаться от привычной бумажки. Технически вполне возможно послать по электронной почте запрос в то или иное ведомство и получить нужный документ в электронном же виде. Только заверенный электронной подписью. Такой документ ни подделать, ни изменить нельзя.

К сожалению, тормозят процесс перехода нашего общества в информационную эпоху не технологии. Отстает законодательство. Для того чтобы избавиться или хотя бы сократить бумажный документооборот, необходимы федеральные законы об электронной цифровой подписи и электронном документе. А законодатели с их принятием не торопятся — может быть, потому, что и в их рядах мало людей, представляющих все возможности информационных технологий.

Есть и другая проблема — финансовая. Все понимают необходимость информатизации. Но при верстке бюджета всегда найдутся более насущные нужды. Внедрение же высоких технологий, как правило, финансируется по остаточному принципу.

К счастью, в нашем городе иное отношение к техническому прогрессу. Как уже говорилось, разработка системы “Одно окно” инициирована главой города. Но коррективы может внести мировой финансовый кризис. И все же хотелось бы надеяться, что он не станет серьезным тормозом в реализации программы, которая нужна всем красноярцам.