Барин и его услуги

— Не удивляйтесь, это — типичный случай, вынуждающий потребителя жаловаться, — комментирует ситуацию “Городским новостям” председатель краевого общества ЗПП Михаил Шевцов. — Для того чтобы клиент пошел к нам или в суд, или к прокурору, совсем необязательно обмануть его на деньги, сделать дурную работу. Главным условием сибирской жалобы остается обида, хамство, цинизм. Люди не терпят такого.

Поводом к нашему разговору стали данные федерального Союза потребителей России, где решили выяснить, как минувший год финансовых трудностей сказался на покупательских претензиях. Самым интересным оказалось то, что в Москве и Сибири люди относятся к недоброкачественной услуге несколько по-разному. Скажем, в центре России более половины респондентов опроса Союза потребителей считают, что с началом кризиса нарушений клиентских прав стало значительно больше. По мнению 57 процентов опрошенных, продавцы товаров и исполнители услуг стали чаще использовать недобросовестные приемы. Однако потребители тоже стали придирчивее. До кризиса люди не обращались по мелочам, а сейчас судятся даже с парикмахерскими за плохую стрижку и укладку волос, говорит юрист Союза потребителей России Антон Недзевский. А еще в Москве увеличилось количество жалоб на автодилеров и банки: первые все чаще пропускают сроки поставки автомобилей, вторые — в одностороннем порядке изменяют условия договора кредитования. Многие претензии поступают на плохо упакованные продукты питания, в которых находят и насекомых, и стружку, и гайки. Недавно московский покупатель отсудил 10 тысяч рублей у крупной столичной сети супермаркетов, после того как из купленной там упаковки козинаков вылетели личинки бабочек.

А вот в Красноярском крае, по данным местного потребительского общества, структура претензий практически не изменилась. Михаил Шевцов отмечает: “Уровень обращений к нам тот же, что и раньше. По видам товаров и услуг тоже приоритетных перемен нет. Как и прежде, жалуются на бытовые услуги. Недовольны качеством электробытовых товаров: фотоаппаратов, сотовых телефонов, радио, музыкальных центров и так далее….”

Впрочем, на банки тоже жалобы бывают. Но гораздо оригинальнее, чем в столице нашей Родины. В красноярском защитном обществе есть заявление, пересланное из прокуратуры Железногорска, куда обратился пенсионер вот с какой бедой. Ему надо было в один из крупных банков заплатить 80 копеек. Прописью — восемьдесят. В банке за квитанцию с него взяли 50 рублей. Для разумного человека это, естественно, абсурдный подход. Раньше такого вроде бы не было.

— Делаем вывод, что банки теряют чувство меры. Становятся намного более жадными. Содрать со старичка в 60 раз больше, чем ему следовало уплатить — это что, в рамках здравого смысла? Видимо, можно сделать вывод: бедным банкам досталось во время кризиса на полную катушку, и они гоняются теперь за каждой копейкой, — резюмируют тему в краевой ЗПП.

По словам Михаила Шевцова, количество жалоб на сферу услуг составляет примерно половину всего объема претензий. По потребительскому регламенту в эту сферу входят: отделочный и текущий ремонт, строительство, жилищно-коммунальный комплекс, парикмахерские, изготовление мебели на заказ, химчистки, ремонт обуви, транспортные перевозки и многое другое — это все услуги…

— Кстати, ваши федеральные коллеги отмечают резкое сокращение жалоб на действия авиаперевозчиков и туристических операторов.

— Шквал претензий у нас был, когда работала так называемая компания “КрасЭйр”. После ее ликвидации жалоб практически не стало. Это означает, что не зря ее разорили, — иронизирует председатель краевого общества. — А вот что касается туроператоров — здесь мы явно впереди Москвы. Смысл претензий по сути один и тот же: туристические компании ведут себя по отношению к гражданам недобросовестно, а иногда и нагло. Обманывают в части качества и объема сервисного отдыха… Пример. Некое ООО продало потребителю путевку на турбазу, где якобы были двух- и трехместные номера. Когда отдыхающий приехал на место, то волосы у него поднялись дыбом — он увидел вагончики для гастарбайтеров, где стояли по две-три койки. Или — есть на рынке у нас компания, название которой начинается с буквы “М”. Ведет себя крайне цинично по отношению к людям. Семья купила путевку в Грецию, а их стали гонять по всем аэропортам Москвы, мол, за документами. В конце концов велели возвращаться назад — бумаги не готовы. А люди 80 тысяч рублей заплатили. Понятно, такие “услуги” нельзя оставлять безнаказанными. И браться за дело надо системно: сейчас мы вместе с рабочей группой, куда входят и депутаты Законодательного собрания, разрабатываем единый проект типового туристического договора, который затем рекомендуем профильному краевому министерству.

На вопрос о том, как повлияло на потребительское поведение снижение доходов как в семьях, так в компаниях, в краевой ЗПП отвечают достаточно неожиданно:

— Видите ли, в чем дело. Специфика отношений заказчика и исполнителя в том, что далеко не все можно измерить деньгами. Часто решение человека защищать свои интересы у нас или в суде определяются не столько каким-то там промахом в работе, а обыкновенным хамством. Например, установили гражданину новую дверь, при этом заранее договорились утеплить ее. Но дверь поставили, а обивки нету. Заказчик спрашивает у представителя фирмы, где утеплитель, а там ему непринужденно отвечают: “Да пошел ты!”. Понятно, что человек оскорблен и решает разобраться в конфликте до конца. Но ведь такого могло и не быть, если бы установщик дверей просто извинился и исправил свой промах.

Скоро осень, и во всех филиалах российского Союза потребителей готовятся к наплыву претензий по ремонту квартир. Фирм много, берутся практически за все: на многих улицах висит их огромная привлекательная реклама. А потом, сделав “ремонт”, нередко исчезают, оставляя после себя дыры и трещины, и ни их, ни денег найти никто не может.

— Пользуясь случаем, категорически рекомендую заказчикам — не платите аванс предпринимателям больше 20—25 процентов! Если начнут выпрашивать больше — мол, материалы закупать надо, оборудование, — подумайте, стоит ли иметь дело с таким бизнесом, у которого не на что купить клей. Постарайтесь понять — хозяин положения — потребитель. Тот, у кого есть деньги. В законе о защите наших с вами прав ясно сказано: “Потребитель оплачивает выполненную или полученную им услугу”. За что платить, если услуги нет? — говорит Шевцов.