Спасти от одиночества

или Почему люди обращаются в социальные центры?

Насколько качественно оказываются социальные услуги в городе? Какие услуги особенно востребованы и в каких дополнительных видах помощи есть потребности в краевом центре? Эти и другие вопросы задают клиентам учреждений социальной сферы Красноярска в ноябре во время проведения Недели качества услуг. Уже несколько лет подряд ее организуют городские власти, в том числе и в самой милосердной службе.

— Каждый третий красноярец получает те или иные меры социальной поддержки, — отмечает Наталья Боброва, руководитель главного управления социальной защиты населений администрации Красноярска. — Только один этот факт говорит о том, насколько востребованы услуги органов социальной защиты. Причем к нам приходят в основном люди, которые не могут самостоятельно справиться со своими проблемами — материальными, житейскими, психологическими. Мы работаем с социально незащищенными слоями населения — пенсионерами, людьми с ограниченными возможностями, детьми-инвалидами, семьями, оказавшимися в трудной жизненной ситуации. Спектр оказываемой им помощи очень широк — от выплаты жилищных субсидий и оформления социальной карты на проезд в общественном транспорте до психологической поддержки клиенту, социальной помощи на дому. И на каждом этапе работа с человеком должна проводиться качественно.

Проблеме качества услуг в отрасли всегда уделялось внимание. Просто в последние годы эта работа приобрела системный характер, в том числе в связи с проведением Недели качества социальных услуг. “Цель и задачи проведения Недели — это повышение качества социальных услуг, профессионального уровня специалистов, а также объективная оценка работы служб соцзащиты, анализ результатов на основе проведенных мероприятий”, — отмечает Наталья Леонидовна.

— Неделя качества в Красноярске — это некая сверка качества работы муниципальных социальных учреждений Красноярска с мнением жителей города — довольны ли они этой работой, — говорит Василий Куимов, заместитель главы Красноярска — руководитель департамента социальной политики. — Мы интересуемся мнением конкретных жителей, которые пользуются услугами муниципальных учреждений, опрашиваем самих специалистов, собираем информацию, какие есть замечания и пожелания по качеству работы.

Социологический опрос был проведен и в учреждениях соцзащиты (стоит отметить, что за 9 месяцев 2010 года в них было обслужено более 70 тысяч человек). Анализ выявил, что основными потребителями социальных услуг, например, в центрах социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов являются граждане, чей возраст свыше 60 лет, преимущественно — инвалиды. Данные опроса показали, что основными причинами обращения граждан за социальной помощью являются: ухудшение состояния здоровья — 45 процентов, одиночество — 35 процентов, занятость родственников — 20 процентов. По результатам опроса наиболее значимыми услугами для пожилых граждан и инвалидов являются социально-бытовые, социально-реабилитационные, материальная помощь и социально-правовые консультации. К слову, во время опроса клиентов центров спрашивали, какими качествами должен обладать социальный работник. И более половины респондентов отметили, что важны как профессиональные, так и человеческие качества, чтобы клиент доверил соцработнику решение своих проблем.

В рамках проведения Недели качества социальных услуг в ноябре в 19 муниципальных учреждениях соцзащиты прошли различные мероприятия, направленные на оценку и повышение качества услуг. Так, для демонстрации профессиональной деятельности, а также обмена опытом с коллегами в центрах были организованы дни открытых дверей, во время которых специалисты провели мастер-классы, дискуссионные площадки, практико-ориентированные семинары, круглые столы.

Например, наибольший интерес у клиентов комплексного центра социального обслуживания населения Свердловского района вызвала работа отделений обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов. Приглашенные в центр новички заинтересовались школой третьего возраста, где пожилых людей обучают необходимым навыкам самопомощи и самозанятости, где им предоставляется возможность вести активную социальную и творческую жизнь.

Качество работы центров оценивали не только клиенты учреждений. Специально созданная комиссия по оценке качества предоставляемых социальных услуг посетила каждое учреждение социального обслуживания населения. Эксперты отметили высокий уровень организации работы центров, активное участие и заинтересованность клиентов муниципальных учреждений в получении доступных и качественных социальных услуг.

— Вместе с тем было выявлено, что существует необходимость в расширении спектра оказываемых услуг населению, — отмечает Наталья Боброва. — Пожилые люди чувствуют себя одинокими, и это серьезная проблема, которую нужно решать. Кроме того, семьи, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации, нуждаются в получении услуг узких специалистов — логопеда, психолога, социального педагога, юриста. В дальнейшей работе мы будем учитывать эти пожелания.

Отметим, что в главном управлении социальной защиты населения на постоянной основе работает телефон доверия по вопросам качества предоставления социальных услуг, оценки качества работы специалистов, соблюдения служебной этики, профилактики экстренных ситуаций — 226-11-97. Во время проведения Недели качества поступило 104 обращения со словами благодарности специалистам муниципальных учреждений социального обслуживания населения за внимание, заботу и готовность прийти на помощь.