«Завтра будем лучше, чем вчера». В«КрасАвиа» рассказали о повышении качества услуг

Авиация – отрасль консервативная, потому что приоритетом является обеспечение безопасности полётов. Любые новации, касающиеся авиационной техники и обслуживания воздушных судов, приходится долго и тщательно проверять, чтобы минимизировать возможные риски. В то же время, чтобы сохранять конкурентоспособность, авиакомпании должны всё время совершенствовать свой продукт, подстраиваться под предпочтения пассажиров, предугадывая и превосходя их ожидания. «КрасАвиа» не меняет своих принципов – приоритет за безопасностью полётов и удовлетворённостью клиентов, но меняет ощущения путешественников, пользующихся её услугами. В движении вперёд компания опирается на передовые технологии и обратную связь, полученную от пассажиров.

Всё начинается с качества

Авиакомпания живёт подобно сложному организму, в котором, тесно взаимодействуя друг с другом, функционируют разные системы, протекают многочисленные процессы. Как поддержание здоровья человека, так и обеспечение «здоровья» компании требует системного подхода и постоянных, больших усилий. В бизнесе роль «здорового образа жизни» играет система менеджмента качества (СМК). Авиакомпания «КрасАвиа», базовый перевозчик Красноярского края, в числе первых среди российских региональных авиакомпаний прошла аудит и получила сертификат соответствия СМК требованиям международного стандарта ISO 9001.

Чтобы построить систему менеджмента качества, требуется детально препарировать все процессы, которые существуют в компании, описать их, перестроить в соответствии с требованиями стандарта таким образом, чтобы минимизировать возможные проблемы. Наведя порядок в делах, приведя всё к стройной системе, можно приступать к оптимизации и непрерывным улучшениям. Самая важная составляющая – работа с персоналом, постоянное повышение квалификации, обучение новому. Ежегодно внушительная часть сотрудников проходят подготовку и обучение.

Важно, что внедрение СМК уже с первых месяцев даёт весомые результаты. К примеру, менее чем через год после прохождения первого аудита на соответствие требованиям международного стандарта ISO 9001:2015, в «КрасАвиа» прошли аудиты со стороны «Роснефти» и «Аэрофлота». В первом случае специалисты отметили, что количество замечаний с момента предыдущего аудита существенно сократилось. Во втором случае эксперты национального перевозчика констатировали высокий уровень организации процессов в красноярской компании.

На уровне лидеров рынка

Аудит со стороны «Аэрофлота» был связан с реализацией, заключенного в 2023 году интерлайн-соглашения. Оно предусматривает возможность приобретения пассажиром сквозного билета на рейс, обслуживаемый двумя перевозчиками. Благодаря чему клиент, вылетающий в Красноярск из городов маршрутной сети «КрасАвиа», может с удобной стыковкой продолжить путешествие по порядка 30 внутрироссийским и международным направлениям, обслуживаемым из Красноярска группой «Аэрофлот».

Для национального перевозчика обязательное условие, чтобы потенциальный интерлайн-партнёр обеспечивал высочайший уровень качества услуг и соответствовал требованиям в части безопасности полётов, организации процессов. Осенью 2023 года «Аэрофлот» провёл аудит «КрасАвиа» на соответствие требованиям международного стандарта в области операционной безопасности IOSA, по итогам которого отметил высокий уровень качества и готовности авиакомпании к сотрудничеству. После согласования стандартов обслуживания пассажиров и решения ряда технических и организационных вопросов, в апреле 2024 года партнёры приступили к продаже сквозных перевозок по единым билетам.

Главное преимущество для пассажира, купившего сквозной билет, заключается в том, что в случае задержки прибытия самолета в первый пункт и по этой причине невозможности успеть на другой рейс, клиента без дополнительной оплаты пересадят на ближайший самолёт по маршруту его следования. В будущем по мере внедрения соответствующих технологий во всех небольших аэропортах Красноярского края появится возможность осуществлять «сквозную» регистрацию пассажира до конечного пункта с выдачей двух посадочных талонов в первом аэропорту вылета, минуя прохождение регистрации в промежуточной воздушной гавани. Более того, планируется, что трансферных пассажиров «КрасАвиа», чьи рейсы обслуживаются в аэропорту Черемшанка, будут вместе с багажом доставлять в Емельяново на автобусах.

Когда клиент хочет «Я сам»

Теперь для того, чтобы спланировать путешествие и забронировать билеты, достаточно иметь доступ в интернет. Но чтобы пользователь получил положительный опыт, важно, чтобы авиакомпания довела свои внешние каналы коммуникации до современного уровня. Это означает, что клиент не должен испытывать ни малейших проблем с поиском нужной информации о направлениях полёта и расписании, о правилах перевозки, о дополнительных услугах. А, сделав свой выбор, мог легко приобретать, а при необходимости – изменять или отменять своё бронирование, добавлять различные услуги, получать оперативную информацию в случае сбойных ситуаций.

Для того, чтобы идти в ногу со временем, «КрасАвиа» в мае 2024 году обновила свой сайт. Помимо внешнего обновления – улучшения навигации, использования более простого интерфейса и перехода на новый корпоративный стиль компании, произошли важные изменения в функциональности. Появился удобный календарь цен со сравнением тарифов, что упростит для клиента выбор наиболее подходящего варианта. Есть возможность быстро и просто заказывать дополнительные услуги, предлагаемые перевозчиком. Обновлён раздел, содержащий правила перевозки пассажиров, багажа и ручной клади, а также правила применения тарифов. Спланировать путешествие помогут карта полётов и подробные справки по пунктам назначения. Познакомиться с компанией можно с помощью справок о ней и её флоте, разделов «Новости» и «Бортовой журнал». Если же вопросы остаются, то на сайт интегрирована форма обратной связи, там же есть контакты центра клиентской поддержки.

Слушать, слышать и меняться

Любая сервисная компания, и авиакомпания тут – не исключение, должна удовлетворять запросы своих потребителей. А для того, чтобы понимать эти запросы, недостаточно ориентироваться на то, что уже сделано коллегами по рынку. Нужно находиться в постоянном диалоге с клиентами, слушать и слышать их, учитывать их пожелания.

За минувшие годы в «КрасАвиа» уделили большое внимание налаживанию работы каналов обратной связи. Сегодня задать вопрос специалистам авиакомпании можно по телефону центра клиентской поддержки, через форму обратной связи на сайте авиакомпании, с использованием официального мессенджера компании. Кроме того, сотрудники изучают отзывы в социальных сетях. Весь поток информации распределяется по категориям: изменение расписания, опоздание или неявка пассажира, обслуживание в аэропортах, работа сотрудников авиакомпании, тарифы, платные услуги, качество услуг, отзывы о компании, в том числе и положительные.

В результате настройки внешних коммуникаций количество обращений в авиакомпанию в 2023 году более чем удвоилось в сравнении с 2022 годом. Очень важно, что «КрасАвиа» не кладёт запросы под сукно: на каждый из них сотрудники компании готовят ответ. Более того, по выявленным системным проблемам реализуются корректирующие мероприятия. Например, компания не только отладила внутренний контроль, но и стала строго отслеживать исполнение обязательств со стороны подрядчиков, прежде всего – операторов аэропортов. Как следствие сократилось число фактов порчи и потери багажа. Яркой иллюстрацией того, что перевозчик хочет активно взаимодействовать с потребителями, стало совершенствование работы самого центра клиентской поддержки: после изменения регламента работы кол-центра сократилось время ожидания ответа, а жалобы на то, что до авиакомпании нельзя дозвониться, практически исчезли.

Полетим на новых крыльях

Флот воздушных судов – один из самых важных и, очевидно, наиболее дорогостоящий актив авиакомпании. Сегодня основу самолётного парка «КрасАвиа» составляют современные высокоэффективные лайнеры ATR западноевропейского производства, рассчитанные, в зависимости от модификации, на перевозку 46-72 пассажиров. Подстраховывают их ещё советские Ан-24 и Ан-26, на этих же машинах компания выполняет полёты на ряд слабооборудованных аэродромов и посадочных площадок в Красноярском крае. 120-местные Як-42, как правило, используются для заказных перевозок, но иногда, в период повышенного спроса, они помогают справиться с потоком отпускников на регулярных линиях. На местных авиалиниях также работают самолёты L-410 и вертолёты семейства Ми-8. При поддержке правительства Красноярского края вертолётный парк активно обновляется – начиная с 2021 года уже шесть новых Ми-8МТВ получены прямо с завода-изготовителя.

Серийное производство отечественных самолётов для региональных и местных авиалиний в постсоветский период было свёрнуто. Однако сегодня идёт разработка 9-местных самолётов ЛМС-901 «Байкал», которые должны сменить легендарные Ан-2, и 44-местных ТВРС-44 «Ладога», которые заменят ветеранов Ан-24 и Ан-26. «КрасАвиа» уже подписала соглашения на поставку таких самолётов с разработчиком этих машин – «Уральским заводом гражданской авиации», и во второй половине 2020-х приступит к эксплуатации новой российской техники. Помимо того, что авиакомпания станет стартовым в Сибирском федеральном округе эксплуатантом этих машин, «КрасАвиа» создаст региональный центр технического обслуживания. Это позволит обеспечивать новую технику высококлассным сервисом, что гарантирует поддержание лётной годности флота и безопасность полётов.

Длительное время авиационные перевозки в суровых условиях Сибири ассоциировались с постоянными задержками, возрастной авиатехникой, предельно упрощённым сервисом. Сибиряки – люди закалённые, из года в год они переносили все тяготы жизни, на фоне которых слабое развитие авиаперевозок воспринималось как нечто само собой разумеющееся. Теперь пришло время, когда авиаторы возвращают долги своим клиентам. И пускай невозможно построить аэропорты-дворцы в каждом северном посёлке, нельзя отменить зимнюю стужу и метели, но можно и нужно делать всё, чтобы авиаперелёты и путешествия были не сложным испытанием, а приятным и радостным событием. Изменения в этом направлении уже очевидны, и с каждым годом летать будет еще проще и удобнее.

Реклама. АО «КрасАвиа». ИНН 2465177981