Связь с диспетчером службы "005" в Красноярске станет доступнее

“В газете “Городские новости” Алексей Исаев из департамента городского хозяйства обращается к жителям: при обнаружении ям на дорогах сообщать о них в службу “005”. Но попробовал бы он сам туда дозвониться. Галина”.

Ваши проблемы будут решены

Мы сами попробовали позвонить по этому номеру и соединились с системой с первого раза. “Здравствуйте, вы позвонили в диспетчерскую службу “005”, — приветствовал нас приятный женский голос. Излагать свои вопросы по телефону мы не стали, а отправились прямо в департамент городского хозяйства, чтобы посмотреть, как же работают диспетчеры, которые держат на контроле все коммунальные проблемы миллионного города.

В диспетчерской службе в буквальном смысле этого слова пыль стоит до потолка. В комнате, где установлены столы девушек, отвечающих на телефонные звонки горожан, идёт реконструкция. Служба “005” расширяется, и связаны эти изменения с повышением качества приёма и предоставления информации. В рамках подготовки к началу отопительного сезона увеличен штат сотрудников службы “005”. 15 сентября на работу вышли девять новых диспетчеров. С этого момента в дневную смену звонки будут принимать пять диспетчеров, а в ночную — три. Как говорят специалисты, такой график работы позволит максимально использовать имеющиеся технические возможности и увеличить количество обрабатываемых обращений.

— Все рабочие места будут задействованы круглосуточно, — говорит начальник отдела диспетчерской службы и информационных технологий Вера Дунцис. — Кроме того, мы дополнительно будем выводить людей, которые станут работать в часы пиковой нагрузки — с 10 часов утра до 11 часов вечера. В это время поступает больше всего звонков. В любом случае расширение диспетчерской позволит увеличить приём звонков до двух тысяч в сутки. Телефонистки смогут не только принять сообщения красноярцев, но и обработать их.

До расширения службы диспетчеры “005” принимали за сутки примерно тысячу звонков. Но, как говорит Вера Дунцис, бывали чрезвычайные ситуации, когда город буквально обрушивался со своими сообщениями на коммунальную диспетчерскую.

— Большой всплеск у нас был в этом году летом, когда остановилась на ремонт ТЭЦ-3 и жильё Советского района Красноярска переводили на снабжение от ТЭЦ-2, — рассказывает Вера Яковлевна. — Жители большого района остались без горячей воды. Тогда практически весь Советский звонил в службу “005”. В один “прекрасный” день количество звонков достигло 14 тысяч в сутки. И наши сотрудники всё-таки умудрились принять шесть тысяч звонков.

Начальник отдела диспетчерской службы и информационных технологий не отрицает: бывают моменты, когда дозвониться на телефон 005 практически невозможно. Но всплеск обращений граждан возникает во время каких-то крупных аварий. Например, если в десяти высотках отключили свет и каждый десятый житель звонит в диспетчерскую, а к этим обращениям добавляются ещё и разовые жалобы обитателей других микрорайонов краевого центра, пробиться к телефонистке просто нереально.

— Если все телефоны диспетчеров заняты, звонящего поставят в очередь, — поясняет Вера Дунцис. — Программное обеспечение сделано таким образом, что на очередь ставится шесть звонков, а остальные компьютер просто сбрасывает.

Специалисты говорят: очень многое в работе диспетчерской службы зависит от информационных технологий. Программа в службе “005” постоянно совершенствуется и регулируется, а значит, позволяет пропускать больше звонков с жалобами. Но и у этого интеллектуального продукта ещё много недостатков…

И все же, несмотря на помощь всё совершенствующейся техники, самая большая нагрузка по приёму и систематизации проблем лежит на диспетчерах. Зачастую в службу “005” поступают вопросы, которые не касаются коммунальных проблем. Тем не менее телефонистки не отказываются помогать горожанам, они понимают, что красноярцы просто не знают, куда обратиться.

— Допустим, ночью звонят нам жители города и говорят, что сработала пожарная сигнализация, спать невозможно, — поясняет Вера Дунцис. — Диспетчер начинает отрабатывать эту заявку. Обращается к пожарным, во вневедомственную охрану. В итоге принимаются какие-то решения.

Специалисты-диспетчеры просят горожан отнестись к ним с пониманием, ведь технические и профессиональные возможности службы небезграничны. Поэтому в случае возникновения коммунальных проблем красноярцам в первую очередь рекомендуют обращаться в своё ТСЖ или управляющую компанию. Дело в том, что диспетчерская служба “005” создана для координации работы всех коммунальных служб Красноярска. Её главная задача — обеспечить скорейший выезд специалистов на место, где случились проблемы. Каждый диспетчер прежде всего должен принять от человека информацию о происшествии и оперативно сообщить о нём специалистам.

Традиционно рост количества обращений от жителей города в службу “005” наблюдается во время отопительного сезона. Накануне 15 сентября (начала отопительного сезона в Красноярске) в департаменте городского хозяйства администрации города прошло большое совещание. На него пригласили руководителей всех диспетчерских служб, включая пункты управляющих компаний, ТСЖ, тепло-, энерго-, водо- и газоснабжающих организаций. Главный вопрос — улучшение качества взаимодействия и скорости приёма и передачи информации. Диспетчерские всех этих организаций сегодня — это отделы частных компаний. Поэтому их работа со службой “005” строится только на основе взаимных договорённостей и понимания важности взаимодействия для обеспечения безопасности систем жизнеобеспечения города.

Впрочем, как говорят в службе “005”, с диспетчерскими других служб у них контакт уже налажен, а вот с жалобщиками иногда не совладать: нередко люди очень эмоционально выражают свои мысли.

— В нашей службе теперь будет трудиться и психолог, — говорит Вера Дунцис. — Специалист объяснит диспетчеру, как снять напряжение, как правильно вести разговор. А в некоторых случаях, когда у нас будут конфликтные заявители, психолог будет разбираться с жалобами. И таким образом успокаивать жителей, устраняя недостатки в нашей работе.