Журналист “Городских новостей” примерил на себя профессию оператора кол-центра Красноярскэнергосбыта

“Добрый день! Оператор Ирина (Татьяна, Ольга, Марина), слушаю вас”, — дежурная фраза, которую нужно произнести максимально доброжелательно. Причём более ста раз за рабочую смену! Именно столько звонков поступает за один день приёма показаний индивидуальных приборов учёта каждому оператору участка Красноярскэнергосбыта на Батурина, 20. А далее может последовать не только информация о том, сколько “натикало” на счётчиках, но и самые разные вопросы.

Коллеги в подмогу

Мало кто знает о том, что главный кол-центр компании Красноярскэнергосбыт, в котором принимают обращения потребителей коммунальных услуг со всего нашего края, находится не в Красноярске, а в Канске. Потому что, во-первых, именно там удалось найти подходящее помещение, где можно было обустроить рабочие места. Ну а во-вторых, появление в небольшом городе, где не так просто трудоустроиться, важного подразделения крупной компании — большой плюс для жителей.

В кол-центре работают профессионалы, готовые ответить практически на любой вопрос, разобраться с любой ситуацией. Однако в период передачи показаний (как правило, с 17 по 25 число каждого месяца) количество звонков возрастает кратно, и становится просто физически сложно обработать все обращения. В этот момент на подмогу сотрудникам кол-центра приходят коллеги-контролёры, работающие на участках, в том числе и в Красноярске.

— Вообще-то, наши контролёры работают с потребителями микрорайонов Северный, Зелёная Роща, Взлётка, а также с частью жителей Покровки, — говорит руководитель участка на улице Батурина Юлия Фейзер. — Снимаем показания приборов учёта для сверки, предупреждаем должников, отрабатываем заявки по неисправным электросчётчикам. Но каждый месяц с 17 по 25 число наши девочки принимают показания приборов учёта. То есть с ними соединяют тех, кто позвонил по телефону кол-центра. Нагрузка выходит очень большая. С восьми утра до пяти вечера девчонки сидят с гарнитурой, не отрываясь.

Именно в этом отделении ПАО “Красноярскэнергосбыт” газете разрешили провести свой небольшой эксперимент. И дату выбрали подходящую — 25 сентября. То есть тот самый последний день, когда можно было передать показания счётчиков за месяц.

Инструктаж и не только

Идея подготовки этого материала была в следующем — журналист садится на место оператора, принимающего показания жителей, и на время меняет профессию. Приём не новый, но вполне действенный. И изначально казалось: ну что тут может быть сложного? Сиди, слушай, записывай. Ведь оператор не электрик, тут специфичных знаний вкупе с опытом не требуется!

Ну а дальше случилось неизбежное. Так часто бывает с профессиями, которые на первый взгляд кажутся несложными. Понимание того, что оператор не просто милая девушка на телефоне, а крутой специалист, пришло уже во время инструктажа. “На экране программа. Она отстроена таким образом, что видно, когда приходит звонок. Нужно нажать на зелёный значок и соединиться с клиентом”... “Открываем строчку и видим там всю информацию. Все маршруты, все записи разговоров с оператором — всё сохраняется. И вы тоже должны сохранить свою беседу”... “Можно искать по адресу, я вам позже объясню, как можно по номеру лицевого счёта. Вот тут вбиваете 12 цифр. И когда набираете, обязательно повторяйте всё за клиентом слово в слово. Сказал “сто двадцать два” — вы так же произносите. Сказал “один, два, два” — и вы тоже так говорите”… “Попросите клиента представиться. Запомните, сам оператор никогда не называет фамилию клиента”...

Светлана Гимранова, руководитель Центра приёма телефонных обращений Красноярскэнергосбыта, проводила со мной инструктаж в режиме онлайн, прямо из Канска. Технологии позволяют ввести в курс дела новобранца на расстоянии и объяснить, каким опытом, какими навыками (как техническими, так и психологическими, а точнее, человеческими) должен обладать оператор.

Стандарты для нестандартного

В принципе, программы, которыми оснащены сотрудники, принимающие показания приборов учёта, удобны и интуитивно понятны. Поэтому при надлежащей практике подковаться технически несложно. Другое дело — знания. Оператор должен ориентироваться в теме, связанной с начислением платежей за ресурсы, хотя бы в самом общем виде. И за короткое время весь этот объём освоить ой как непросто.

К слову, сложные вопросы, с которыми обращаются на прямую линию “Красноярскэнергосбыта”, операторы участка на Батурина обязаны переадресовать в кол-центр специалистам, которые умеют разбираться в самых нестандартных ситуациях. Девушки в этом случае произносят знакомую многим фразу: “Подождите, я соединю вас со специалистом”. А вот небольшие проблемы можно разрешить и на месте.

— Если человек передаёт показания каждый месяц, то программа покажет расход в пределах нормы — от 100 до 300 киловатт, — инструктирует Светлана Гимранова. — Если же показания передавались полгода назад, то ситуация другая: на экране вы увидите, сколько он потратит энергии за весь этот период. И придётся объяснять потребителю: почему у него набежал такой расход, за какую часть он реально заплатит.

А ещё бывает так, что показания за человека передаёт кто-то другой. И это тоже не самая стандартная ситуация.

— Вам могут ответить, что выполняют просьбу соседки, которая легла в больницу, — продолжает инструктаж Светлана Равильевна. — А бывает, что председатель дома передаёт показания сразу по нескольким адресам. Да пожалуйста, мы примем обязательно! Но желательно сразу выяснить, что с нами общается не сам клиент, а человек, действующий по поручению. Ведь ситуации могут быть разными. И если клиент вдруг окажется недоволен, мы сможем поднять запись и все выяснить. Есть в этой работе и ряд интересных тонкостей. Например, темп речи. Оператору необходимо подстраиваться под клиента, произносить слова с удобной для него скоростью. А если на другом конце трубки говорят слишком быстро, нужно произнести: “Давайте ещё раз попробуем”. И повторяя за человеком сказанное, задавать такое количество знаков, которые удобно забивать в программу.

Никакой паники

Главные напутствия Светланы Гимрановой: “Паники никакой быть не должно” и “При прощании обязательно улыбайтесь, чтобы у клиента послевкусие после разговора осталось”. Последнее удивило: мне же с людьми не по видеосвязи общаться, зачем им улыбаться? Они и не узнают… А вот и нет! “У человека голос меняется, даже если улыбка механическая, — подчёркивает Светлана Равильевна. — Высота, подача. И знаете, когда скажешь человеку в конце разговора: “Всего вам доброго”, — как правило, клиент тоже старается сказать что-то приятное”.

Последнее утверждение проверил на личном опыте журналист, таки решившийся как в омут с головой погрузиться в приём показаний от жителей. Надела гарнитуру, придвинулась к монитору и, не буду скрывать, запаниковала. А вдруг меня спросят о чём-то? Или показания окажутся заоблачными? Ладно, буду улыбаться и переводить клиента на более опытного сотрудника…

Всё-таки я очень везучий человек. До и после моей попытки девочкам-операторам приходилось помогать клиентам в телефонном режиме разобраться с разными сложными случаями. А мне позвонил замечательный житель Железногорска, который аккуратно, каждый месяц, передаёт показания, помнит свой лицевой счёт (хотя и не обязан знать этот одиннадцатизначный номер) и даже может назвать, причём абсолютно точно, свой расход электроэнергии и воды за месяц. Поэтому, всего лишь записав показания, я очень искренне улыбнулась ему, а мужчина в ответ на моё “Всего доброго” тоже пожелал хорошего дня.

Впрочем, вежливость и доброжелательность, по словам сотрудников, принимающих показания по телефону, — отличительная черта большинства клиентов Красноярскэнергосбыта. Скандалы, угрозы, крики… увы, и такое случается. Но это бывает крайне редко. Куда чаще люди на том конце провода улыбаются девушкам, которые здороваются не меньше ста раз в день.

Показания приборов учёта в Красноярскэнергосбыт можно передать:

— по телефону 8-800-700-24-57 (или номерам, указанным в квитанции) как операторам, так и голосовому роботу;

— в личном кабинете клиента на сайте компании;

— с помощью мобильного приложения Красноярскэнергосбыта;

— с помощью чат-бота в Viber;

— по СМС на номер +7-903-767-29-39;

— с помощью терминалов CityPay или “Платёжка”, на абонентских участках.