Елизавета Кроль о пользе неопределённости в ресторанном деле

Из-за пандемии пострадали многие заведения красноярского общепита. И всё же часть предпринимателей восприняли “корону” как вызов и смогли извлечь из неё полезный опыт. Елизавета Кроль, владелица летнего мясного ресторана и сети пончиковых павильонов, ещё в январе 2020-го вместе со своей командой размышляла над тем, какие новые форматы внести в свой бизнес. А в марте подсказку дала жизнь: чтобы удержаться на плаву, пришлось перепрофилироваться и начать работать на доставку.

Свобода и ответственность

— Елизавета Робертовна, вы одновременно преподаёте в СФУ философию и ведёте бизнес. Научные знания помогают?

— История нашего бизнеса началась 13 лет назад. Сначала это был просто способ заработать деньги. Потом примешалось желание создать креативный проект. Чтобы заведение было не одной из городских шашлычных, а отличалось, имело своё лицо. Мы построили капитальное помещение — огромную открытую беседку с настоящим камином. Купили профессиональную посудомоечную машину, другое ресторанное оборудование, расширили штат. Перешли на многоразовые тарелки сочных цветов, пошили шторы и чехлы для приборов в едином фирменном стиле.

Как это связано с философией? Всё, что я делаю, важно в первую очередь для меня. У меня в сознании рождается образ, как должно быть в идеале, и я его стремлюсь воплотить. Мне близок экзистенциализм: я считаю, что важно иметь свободу выбора, которая в свою очередь накладывает ответственность. Если выбор сделан самостоятельно, а не навязан кем-то, ты сможешь нести эту ответственность. Изменяя что-то в своём бизнесе, я, безусловно, предпринимаю шаги, чтобы себя защитить. Это тщательное планирование, экономические расчёты. Но одновременно я осознаю, какие могут быть риски, и беру их на себя. Такая экзистенциальная связь между свободой и ответственностью меня вдохновляет.

Гости, а не кошельки на ножках

— Тринадцать лет развивать своё дело — серьёзный срок. Как вы не выгорели?

— Действительно, в наш бурно двигающийся век 13 лет — это очень много. Вначале мы мучительно учились работать, потому что на самом деле это не такая простая вещь, как кажется. Есть старый анекдот: “Вы умеете играть на рояле? — Не знаю, не пробовал, но видел, как это делается. Наверное, смогу”. Иногда из-за внешней лёгкости, с которой другие что-то делают, создаётся иллюзия, что в этом нет ничего сложного. Но на самом деле эта лёгкость обусловлена чёткой отлаженностью всех процессов.

Мы выполняем требования законодательства, СанПИНы, следим за свежестью и качеством продуктов, условиями хранения. Проводим инструктаж с сотрудниками зала: как они должны выглядеть, обслуживать гостей, работать с наличностью, реагировать на конфликты. С годами у нас сформировались собственные методы, в чём-то уникальные. Когда кто-то пытается повторить наши идеи, не зная глубины, у них ничего не получается. В целом, в том, что мы смотрим на других и перенимаем у них ценный опыт, нет ничего плохого. Но взять у кого-то бизнес-модель и ожидать, что она выстрелит, бессмысленно. Нужно создавать что-то истинно своё.

Суть нашей концепции в том, что к гостям, которые к нам приходят, мы относимся как к друзьям, а не как к кошелькам на ножках. Они это чувствуют. Есть пары, которые у нас в ресторане познакомились, потом сидели счастливые за столиками с обручальными кольцами на пальцах. Через год мы их встречали с детской коляской, а на следующее лето они уже вели к нам за ручку своего подросшего малыша. Прибыль в бизнесе, конечно, имеет значение. Но по сравнению с доверительными, годами длящимися отношениями это точно не главное.

По законам бытия

— Власти ограничили посещение кафе и ресторанов. Для многих ваших коллег по цеху это стало стрессом, кого-то и вовсе сломило. Что вы предприняли, чтобы выжить?

— Начну опять с законов бытия. Человек по своей природе стремится к покою. Если разобраться, вся наша деятельность направлена на то, чтобы обеспечить себе комфорт. Можно провести аналогию с животным. Что оно делает? Ловит добычу, съедает и ложится спать. Человек действует примерно по такому же принципу — с той разницей, что потребностей у него много и удовлетворить их нужно по возможности все. Чем больше потребностей удовлетворено, тем лучше мы себя чувствуем.

Пандемия же ставит всех людей в ситуацию неопределённости. Для того чтобы в таком состоянии действовать, нужно постоянно делать выбор. И нести за него ответственность — о чём мы уже говорили. Так вот: эта неопределённость, с одной стороны, угнетает, потому что вызывает беспокойство, невозможность что-либо спрогнозировать, предсказать. А с другой стороны — даёт возможность принимать различные решения. Я, если честно, думаю, что человек, который способен двигаться в состоянии неопределённости, может вообще всё. Его внутренние установки позволят ему выживать где угодно.

Когда в конце марта объявили о режиме самоизоляции, мы готовились к открытию очередного сезона. Стало очевидно, что в прежнем формате существовать не получится. Мы начали развивать доставку, стараясь нащупать собственную колею. Усилили активность в социальных сетях, привлекли PR-менеджера — нам повезло, что это оказался высококлассный профессионал! Сама я тоже пишу директорские посты, и это интересный опыт.

Доставка — очень сложный и кропотливый проект, требующий много времени и сил. Но коль скоро мы это дитя родили, оно должно жить дальше. Впервые за 13 лет мы работаем зимой. Топим в холодном помещении печь, готовим еду на гриле и в тандыре, упаковываем её и доставляем адресату. Отвечаем на звонки, соблюдаем необходимые гигиенические правила, придумываем акции, творческие конкурсы, делаем красивые фото. Люди не должны догадываться о наших трудностях. “Голова в цветах, а шея в мыле” — обычное состояние сотрудников ресторана. Что касается пончиков, то за восемь месяцев нам удалось открыть несколько новых павильонов.

— Как нужно действовать, когда нарушается привычный уклад в бизнесе? Каких просчётов не совершать?

— Первая ошибка — опускать руки и ничего не делать. Вторая — поддаться панике. И третья, самая, пожалуй, главная, — не уделять достаточно внимания своему персоналу. Нужно поддержать людей, которые объективно находятся в замешательстве. Прежде всего, морально. И одновременно — финансово. То есть не допустить снижения уровня их доходов настолько, чтобы они не смогли отвечать по своим обязательствам. Постараться обеспечить такое вознаграждение, чтобы ни у кого не возникало мыслей, что лучше они заработают эти деньги где-то ещё, в более удобных условиях.

Есть ещё одна важная вещь. Предприниматель должен постоянно анализировать всё, что происходит вокруг, и искать пути, как сделать разумнее и лучше.

ТОП-секрет от эксперта

В общепите персонал работает по стандартному сменному графику: “два через два” или “три через три”. Елизавета Кроль для своих сотрудников составляет индивидуальное расписание — с учётом их жизненных и семейных обстоятельств. Это усложняет задачи. Но если людям удобно, как организован их труд, они будут работать хорошо.

ТОП-предупреждение

Есть понятие рвачество. Когда человек, формально ничего не нарушая, быстро получает от покупателей, партнёров, клиентов то, что нужно ему, не считаясь с их интересами. Этакая игра в одни ворота. Проблема в том, что люди, с которыми он поработал, больше не захотят иметь с ним дела, потому что им это не понравилось.