Что входит в обязанности диспетчера аварийной службы управляющей компании?

“Звоню в УК, чтобы сообщить о проблемах, меня выслушивают, говорят “хорошо” и бросают трубку. Ну и что хорошего? Помогут ли, когда ждать мастера? Эти вопросы даже не успела задать. Расскажите, как должны работать диспетчеры, какую информацию обязаны предоставлять жителям домов?”. Такой вопрос в редакцию “Городских новостей” поступил от жительницы Красноярска Ольги Королёвой. Чтобы ответить на него, мы изучили нормативно-правовую базу и пообщались с диспетчерами одной из городских управляющих компаний.

Общие нормы

Регламент работы аварийно-диспетчерской службы управляющей компании описан в Правилах осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами. Этот документ утверждён постановлением правительства РФ № 416 от 15 мая 2013 года.

Согласно Правилам, в обязанности аварийно-диспетчерской службы входит повседневный контроль за всеми инженерными системами дома, а также за качеством коммунальных ресурсов. Сотрудники этого подразделения УК должны принимать и регистрировать все заявки жителей, а также следить за их выполнением. Кроме того, именно эта служба контролирует двустороннюю связь с пассажирами лифтов.

Работать диспетчерские должны круглосуточно, а полученные сведения их сотрудники обязаны фиксировать в соответствующих журналах.

Сроки и правила

На звонок жителя диспетчеры должны отвечать в течение пяти минут. Если ресурса для соблюдения этого срока не хватает — бывают ситуации, когда обращений много, — у специалиста есть ещё 10 минут на то, чтобы перезвонить. В качестве варианта можно использовать передачу информации с помощью голосовых сообщений или посредством электронных средств связи. Но и такие заявки должны рассматриваться аварийно-диспетчерской службой в течение 10 минут после поступления.

При регистрации обращения диспетчер должен сообщать жителю регистрационный номер заявки и сведения о сроках и мероприятиях по её исполнению. После выясняют причины и характер проблемы, принимают решения. Всё это фиксируются в журнале. Ещё полчаса с момента регистрации обращения есть у диспетчера на то, чтобы уведомить собственника или пользователя помещения о сроках исполнения заявки.

Если выясняется, что повреждения возникли на внутридомовых инженерных системах, диспетчер обязан проинформировать об этом органы местного самоуправления. А в том случае, если устранять проблему нужно в квартире, представитель службы должен проинформировать жителя о причинах неисправности, о планируемой дате и времени исполнения заявки, а также о фамилии, имени, отчестве сотрудника, который будет выполнять работы. Кстати, мастер, который придёт к вам домой, обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак, например бейдж или нашивку на одежду с указанием названия организации, ФИО и профессиональной специализации и… одноразовые бахилы.

Наряд для дворника

Чтобы увидеть, как на практике реализуются нормы федеральных Правил, мы побывали в двух диспетчерских службах муниципальной управляющей компании “Красноярская”. В большинстве крупных УК аварийка и диспетчеры работают по отдельности. Их контакты управляющие компании должны указывать в квитанциях и на официальных сайтах организаций.

В МУК “Красноярская” заявки можно передать и по телефону, и при личном визите в офис. Для удобства жителей компания использует многоканальный телефон с интерактивным голосовым меню.

В диспетчерскую участка санитарного содержания и благоустройства МКД мы приехали в самый напряжённый момент — во время снегопада. По словам начальника участка Анастасии Долговой, здесь собирают заявки на работу дворников, а также уборщиц, которые моют подъезды и лестницы, дезинфицируют места общего пользования. С обращениями граждан работают два диспетчера. Заявки они принимают не только на стационарный телефон или при личном визите жителей, но и на мессенджеры: “Вайбер” и “Ватсап”.

Пока мы общались с Анастасией Долговой, дворники и уборщицы получили наряды и отправились выполнять свои служебные обязанности. Работают они каждый будний день, а в особенных случаях выходят и в выходные. Затянувшийся обильный снегопад — именно такой случай.

— В утренние часы дворники убирают выходы из подъездов и отмостки, — говорит Анастасия Долгова. — Потом уже дворовой проезд, тротуары, детские площадки. Подсыпка используется в случае гололёда. Иногда жители бывают против использования песка, стараемся идти им навстречу, применяем соляную смесь, а где-то чистим до асфальта или делаем насечки.

“Техучасток, Буторова”

Фронт работ у УК обширный, она обслуживает почти 250 домов во всех районах города. Штат сотрудников — более сотни человек. В структуру предприятия входят четыре ремонтно-эксплуатационных участка: один на правом берегу, три на левом. На каждом свои диспетчеры.

— Здравствуйте, техучасток, Буторова, — представляется оператор диспетчерской на Высотной, 1а. Хотя чаще всего в представлении она не нуждается, жители узнают её по голосу.

День, когда мы приехали на техучасток, выдался относительно тёплым, наверное, поэтому звонков было немного. В холода число обращений куда больше.

— В морозы ресурсоснабжающие организации обычно увеличивают подачу тепла, — говорит Татьяна Спицына, старший оператор диспетчерской службы. — Кому-то становится жарко, а кому-то всё равно холодно. Заявки принимаем по телефону или при личном визите, все обращения заносятся в специальную программу. Слесари стараются отрабатывать вызовы максимально оперативно.

По всем проблемам с отоплением УК составляет акты. Затем на их основе специалисты решают, как можно ситуацию разрешить.

Комментарий

Сергей Супрун, директор муниципального предприятия “Муниципальная управляющая компания Красноярская”:

— За шесть лет, что существует наша управляющая компания, нам удалось отладить работу диспетчеров. Они теперь справляются даже с большим потоком заявок. А в прошлом году все наши службы, и диспетчерская в том числе, прошли испытание пандемией коронавируса. Приходилось реагировать на самые разные ситуации, в том числе нестандартные. Например, когда объявили о необходимости дезинфицировать места общего пользования, мы, заботясь о комфорте жителей, выбрали средство без запаха. Однако диспетчеры компании сразу получили целый шквал звонков. Горожане были уверены: не пахнет хлоркой — значит, не обработали. Пришлось срочно менять антисептик, переходить на привычные большинству хлорактивные препараты. А чтобы люди могли контролировать уборку, разработали графики и разместили эту информацию в подъездах.

Начало нынешнего года тоже не из лёгких, и опять же, на передовой оказываются именно диспетчеры. Именно они общаются с жителями, не только принимая заявки, но и по возможности разъясняя ситуацию. Опыт позволяет нам большинство проблем решать практически сразу: это касается и мелких аварийных происшествий, и таких актуальных сегодня тем, как регулировка отопления или уборка снега во дворах. Правда, у диспетчеров участка санитарного содержания и благоустройства реестр вызовов в связи с аномальными снегопадами в последнее время пополняется безостановочно, поэтому в понедельник очередь расписана уже до конца недели. Но людям в работе хорошо помогает техника — бобкэты и фронтальные погрузчики, а когда своих машин не хватает, мы привлекаем сторонние организации.

Но есть ряд вопросов, например, связанных с темой энергосбережения, которые с ходу не решить. Большое количество проблем могли бы снять индивидуальные тепловые пункты — устройства, которые позволяют регулировать подачу тепла в доме. Но стоимость этих приспособлений очень высока, не все могут себе их позволить. Однако с переходом на оплату отопления по фактическому потреблению многие горожане задумались об экономии.

Кроме того, уже сегодня у нас сформирован большой список заявок на ремонт систем теплоснабжения и фасадов. Сейчас, кстати, самое время для инструментального обследования межпанельных швов. Наши сотрудники выходят на вызовы жителей с тепловизором, который позволяет определить, где необходимо сделать ремонт. Затем специалисты составляют акты, производственно-технический отдел формирует планы на тёплое время года.

По содержанию обращений от красноярцев мы видим, что отношение людей к экономии ресурсов меняется. Получив большие счета за отопление, многие решили, что надо срочно сокращать теплопотери в домах. Мы, со своей стороны, поддерживаем такое стремление и всё, что в наших силах, конечно же, сделаем.