Ладно ль за морем, иль худо?

Качество туристических услуг в Красноярске до сих пор хромает

В турфирмах заметно поредели очереди, зато прибавилось работы у защитников потребительских прав. Туристы, чьи желания не оправдались, по приезде пытаются наказать рублем продавцов путевок. Тем более, сейчас воззвать к ответственности любую из турфирм стало проще. Напомним, этим летом вступили в силу изменения в закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации”, которые обязали всех устроителей путешествий страховать собственные риски. Согласно новым правилам, турфирмы должны предоставить финансовые гарантии своим клиентам в случае непредвиденных ситуаций. Сумма страховки составляет 5 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере международного туризма, и 500 тысяч рублей — для внутреннего туристического рынка. Преимущества этого нововведения уже ощутили на себе петербуржцы, когда один из тамошних туроператоров — ООО “Алеа” попросту “кинул” своих клиентов. Пострадали десятки человек, которые приобрели путевки, но так и не смогли отправиться за рубеж. Теперь им предстоит получить компенсацию. Страховая компания, которая является гарантом недобросовестной “Алеа” уже зарезервировала на эти цели 5 миллионов рублей. Стоит отметить, что теперь “Алеа” войдет в историю российского туризма как первый, включенный в федеральный реестр туроператор, прекративший работу после вступления в силу обновленного закона.

В Красноярске столь громких дел, к счастью, не наблюдалось. Но претензии к нашим “продавцам путешествий” все же имеются. После того, как 1 января текущего года в силу вступил Закон об отмене лицензирования туристической деятельности, специалисты Роспотребнадзора стали еще более пристально следить за деятельностью турфирм.

По словам ведущего специалиста отдела защиты прав потребителей управления Светланы Бутовичевой, практически все красноярские турфирмы, причем как небольшие, так и местные гиганты, работают с нарушениями.

— Законопослушными наших поставщиков туристических услуг назвать нельзя. Количество поступающих в их адрес претензий от потребителей постоянно увеличивается. К сожалению, даже после изменений закона “О туризме” эта тенденция сохранилась, — констатирует Светлана Михайловна. — Ежемесячно нашим управлением проводятся проверки, и практически каждая из них так или иначе заканчивается штрафом для компании. Всего с начала 2006 года краевой Роспотребнадзор оштрафовал туристические фирмы более чем на 135 тысяч рублей.

Основным нарушением, по словам специалиста, является указание суммы штрафа, которую клиент обязуется выплатить за разрыв договора, в процентах от стоимости путевки. Однако согласно законодательству, при разрыве договора клиент обязан выплатить лишь понесенные фирмой убытки, например, за бронирование гостиницы.

— Зачастую при составлении договора, фирмы сами прописывают срок, когда потребитель может обратиться к ним с претензией. Например, отводят на это клиенту 10 дней. Однако здесь нужно руководствоваться только Федеральным законом “О туризме”, согласно которому, турист может предъявить претензии фирме в течение 20 дней с момента окончания действия договора, — говорит Светлана Бутовичева.

Еще одним часто встречающимся нарушением стало требование протокола в случае, если клиент считает, что ему была оказана услуга ненадлежащего качества. Часто турфирмы требуют, чтобы этот протокол был подписан менеджером гостиницы. В соответствии же с законом, потребитель может предоставить любые доказательства плохого качества услуги: фото-видеосъемку, показания очевидцев или любое другое.

Однако, по словам президента ассоциации туристических компаний края Галины Дудиной, полностью избежать претензией со стороны потребителей просто невозможно.

— Туризм — это особая сфера деятельности. По большому счету, мы продаем виртуальный продукт. И зачастую клиент, четко не сформулировав нам собственные пожелания, остается неудовлетворенным поездкой, — говорит Галина Николаевна. — Существует даже отдельная плеяда туристов, которым доставляет удовольствие судиться с нами. Есть те, кто предъявляют нам, по меньшей мере, странные претензии. Например, туристы спрашивают, почему идет дождь или напротив — жалуются на жару. Следует понимать, что не на все капризы клиентов мы можем реагировать. И вопрос даже не в добросовестной работе компании — некоторые обстоятельства просто невозможно предсказать: плохую погоду, поломку транспорта, неработающие в отеле лифты, наконец…

Собираясь в дальний путь…

Туристические компании, получившие банковскую гарантию или страховой полис, внесены в Федеральный реестр, указывающий на их платежеспособность. Поэтому перед тем, как воспользоваться услугами какой-либо фирмы, стоит проверить ее наличие в Едином реестре Ростуризма.

В договоре непременно должна быть отражена информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, категории и уровне комфортности номера, подробно — о питании.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 30 дней со дня получения претензии.

И последнее. Выплата компенсации не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда.