Виртуальный помощник Tele2 стал в 2 раза умнее

Оператор мобильной связи Tele2 выяснил, что в I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч.

Tele2 помогает клиентам в социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в первом полугодии количество запросов выросло на 16% год к году, при этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора.

Наибольшие доли обращений приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений – вопросы по тарифам и услугам (25%), по счетам и детализации (16%), по сервисам передачи данных (7%).

Кроме специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот, который обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц, большую часть которых решает самостоятельно.

Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26%.

В Tele2 выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp (принадлежит корпорации Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной) и Viber – менее охотно.

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и «живое» обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки», – отметила директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.