Всего 75 секунд есть у оператора экстренной службы 112 на отработку звонка. За столь малое время диспетчер обязан узнать, что случилось, понять, какая помощь нужна человеку, создать карточку вызова и, в случае необходимости, соединить заявителя с полицией, скорой или спасателями. В среднем за час каждый оператор отрабатывает 13 сообщений, в которых главные посылы — это боль, беда, тревога за близких.

Как справляются сотрудники службы с такой нервной и физической нагрузкой, не теряют концентрацию внимания, выполняя высокоинтенсивную работу, сохраняют спокойствие в критических и зачастую конфликтных ситуациях? “Городские новости” побывали в организации и побеседовали с теми, кто первым реагирует на проблемы, с которыми сталкиваются жители нашего большого региона.

 

ЧЁРСТВЫЕ ЗДЕСЬ НЕ ЗАДЕРЖИВАЮТСЯ

 

Диспетчерская 112 находится в небольшом помещении в офисной высотке в Октябрьском районе Красноярска. Сюда стекаются обращения со всего региона. У каждого оператора компьютер с двумя мониторами и гарнитура для общения с заявителями. К этим техническим средствам прилагается огромное количество инструкций и регламентов, которые диспетчер держит в памяти, и отзывчивость к чужой беде.

— Когда принимаем звонки, не забываем, что на той стороне провода в какой-то момент можем оказаться мы сами или наши близкие, — говорит сотрудница службы Ольга. — И помощь может потребоваться нам. Наверное, поэтому люди с чёрствым сердцем у нас не задерживаются. Казалось бы, для хладнокровного оператора, который не воспринимает близко проблемы заявителей, эта работа будет простой. Но здесь, наоборот, трудятся сотрудники сочувствующие, отзывчивые, внимательные. Такой вот феномен.

Ольга не называет свою фамилию. Это корпоративный стандарт службы — персональные данные сотрудников не разглашаются. Принимая звонки, диспетчеры остаются для заявителей анонимами, сообщают только номер. Так операторов защищают от преследователей. Со слишком большим количеством людей специалистам службы приходится иметь дело, а среди них самые разные, в том числе агрессивные и конфликтные. Фотографировать диспетчеров тоже можно только со спины — по тем же причинам: чтобы их нельзя было опознать и найти в виртуальной или реальной жизни. Но в остальном операторы в беседе с “Городскими новостями” были очень открытыми и о своей работе рассказали честно и искренне. Оказывается, в ежедневной рутине диспетчеров есть поводы и для слёз, и для радости.

 

ВРАЧ, ПОЛИЦИЯ, ПОЖАРНЫЙ

 

В каждой экстренной службе есть свой номер телефона, по которому можно вызвать пожарного, полицейского, врача, газовщика. Номера 01, 02, 03, 04 знакомы каждому человеку с раннего детства. Сейчас они немного трансформировались для звонков с мобильных телефонов и превратились в 101, 102, 103, 104. Но у 112 перед ними есть одно важное преимущество — масштабы. Оператор этой единой диспетчерской может одновременно передать информацию всем специалистам, чья помощь требуется в той или иной ситуации. В службу 112 обращаются люди по самым разным поводам: драки, стрельба, пьяные разборки, возгорания, инфаркты, инсульты, попытки суицидов, ДТП, травмы туристов на «Красноярских Столбах»... В месяц каждый сотрудник обрабатывает до двух тысяч звонков.

На сегодня организация на прямой связи не только с полицией, скорой помощью, газовщиками и спасателями. У неё также налажен обмен данными с Росгвардией, Центром управления в кризисных ситуациях и даже ФСБ. Если говорить о статистике, то больше всего звонков поступает для вызова врача на дом, затем идёт полиция и пожарно-спасательная служба. Дорожных аварий также бывает много, но только в межсезонье. Это так называемые весенний и осенний дни жестянщика, когда автомобилисты не учитывают особенности погоды и не сбрасывают скорость при езде по обледеневшим трассам. Летом часто поступают сообщения о происшествиях на водных объектах. Как это ни удивительно, но обращаются к диспетчерам 112 даже с заявками на устранение коммунальных аварий.

— В критической ситуации, когда у тебя в квартире прорвало трубу с кипятком, или ты в лифте застрял, или свет неожиданно отключили, ты просто не сразу можешь вспомнить, куда звонить. Поэтому люди обращаются в службу 112, — объясняет оператор Ольга. — Мы стараемся быстро помочь всем. Вот скоро осень, энергетики начнут запускать систему отопления, пойдут звонки о том, что батареи холодные, будем собирать обращения, передавать их в организации, которые за это отвечают.

Звонят в службу и те, кто хочет организовать благоустройство во дворе многоквартирного дома, например лавочку поставить. Эти обращения не по адресу, однако операторы отрабатывают даже их. А на вопрос “а если в это время на линии ждёт человек, которому реально нужна экстренная помощь?” отмечают: регламенты у службы 112 строгие, на ожидание отводится не более 20 секунд, так что диспетчеры успевают ответить всем.

 

НЕ ОТСТУПИТЬ, НЕ СТРУСИТЬ

 

Но есть и совершенно особенные ситуации, которые операторам врезаются в память на всю жизнь. Большого самообладания требует отработка этих звонков. К таким можно отнести истории о встречах людей с медведями. Судя по рассказам диспетчеров, таких случаев не так уж и мало. И как их забыть, если, например, за окном ночь, а у тебя на телефонной линии человек, который на отдалённой железнодорожной станции оказался один на один с таёжным суперхищником? Человек звонит в 112, чтобы ему помогли, потому что рядом никого нет. И оператор, борясь с собственной паникой, пытается выяснить место, где происходит это противостояние человека с дикой природой, вызывает туда спасателей и одновременно старается сохранить телефонную связь с позвонившим, чтобы его морально поддержать.

Или обращается в 112 человек, который прямо сейчас находится в центре пожара, в задымлённом помещении и не может найти из него выход. Диспетчеру нужно собрать свои волевые качества в кулак, не струсить, не отступить, вспомнить инструкции, призвать в помощь весь жизненный опыт, чтобы не просто вызвать пожарных и скорую к месту происшествия, но и помочь человеку продержаться до приезда спасателей, а по возможности ещё и выбраться из критической ситуации.

Операторов 112 удивляет, что самые маленькие дети знают этот номер и понимают, по какому поводу нужно его набирать. Конечно, есть и хулиганы, но часто ребятишки звонят, чтобы вызвать экстренные службы. Одно такое обращение диспетчеры вспоминают со слезами на глазах, ведь их слаженная работа с полицией помогла спасти жизнь маленькому красноярцу. Дело было несколько лет назад. Мальчишка-младшеклассник позвонил в 112 и рассказал, что его похитил неизвестный человек и держит в подвале. Операторы передали информацию в полицию и оставались на связи с ребёнком всё то время, пока его искали правоохранители, параллельно выясняя у малыша детали похищения и приметы местности, в которую его привёл преступник. А когда услышали в трубке сирену полицейской машины, которая означала, что помощь близко, от радости плакали все операторы.

 

ИНОГДА НУЖНО ПРОСТО ПОГОВОРИТЬ

 

След в сердцах операторов оставляют звонки от людей, которые решили свести счёты с жизнью и в последний момент обращаются на 112. Это крик о помощи. На такие случаи в штате службы есть психологи. Они знают, как успокоить, подбодрить, умеют найти нужные человеку слова поддержки.

— Многим людям, которые, казалось бы, находятся на грани отчаяния, достаточно, чтобы их просто выслушали, — объясняет психолог Татьяна. — Они просто хотят привлечь к себе внимание. Когда начинаешь участливо разговаривать, оказывается, что человек ничего плохого делать не собирается, согласен дождаться участкового, скорую или спасателей. Мы говорим, что сейчас зарегистрируем заявку, передадим куда нужно. И человек становится спокойнее, понимает, что его слышат, на его просьбу реагируют.

Психологи также подключаются к обращениям от людей, которые, попав в опасную для жизни ситуацию, начинают паниковать. Например, застряли в лифте на высоком этаже, и в замкнутом пространстве у них появляется тревога, которую сложно унять самостоятельно.

Впрочем, как отмечают операторы, все, кто обращается в 112, находятся в состоянии стресса. Ровных бесед у операторов очень мало. Может быть, только вызовы скорой на температуру или давление отличаются спокойствием. Остальные заявители, как правило, пребывают в сложном психоэмоциональном состоянии. Многим тяжело держать себя в руках, и они в беседе используют нецензурную лексику, сыплют угрозами. На такие ситуации у операторов есть инструкции. Если заявитель ругается и матерится, оператор вправе положить трубку, прекратить бестолковое общение. Естественно, после нескольких предупреждений и уточнения, какая помощь требуется обратившемуся. Но как переварить чужую агрессию и негатив после завершения разговора?

— Мы учим операторов не воспринимать оскорбления на свой счёт, игнорировать их, — говорит Татьяна. — К сожалению, не все это выдерживают, есть специалисты, которые уходят из профессии из-за выгорания. Оно связано не только с грубостью звонящих, но и с тем, что в потоке обращений нужно максимально быстро включаться в каждую чужую беду, вывести человека в стрессе на конструктивный диалог. Никакой искусственный интеллект не сможет выполнить эту работу, сломается уже на этапе определения места происшествия — не все в состоянии быстро и грамотно уточнить адрес.

 

ЧЁТКИЙ ГРАФИК И ПОДДЕРЖКА КОЛЛЕГ

 

Выгоревших среди диспетчеров единицы. Во-первых, поступающие в штат службы проходят стажировку, чтобы самим понять, смогут ли они работать.

— Приём в службу 112 начинается с собеседования, на нём обязательно присутствует психолог, который может определить, выдержит ли человек работу у нас, — говорит Ольга. — Затем кандидат какое-то время просто находится рядом с действующими операторами, слушает, как они отрабатывают звонки, вникают в процесс.

То есть человека не сразу бросают в омут общения с заявителями. А те сотрудники, которые стали частью службы, остаются на этой работе за счёт строгого режима труда и отдыха. И это вторая причина, почему выгоревших немного. Через каждые два часа, которые проходят в постоянном напряжении, у сотрудников обязательный 15-минутный перерыв, чтобы выдохнуть и расслабиться.

После завершения смены операторы снимают форму, а вместе с ней и груз ответственности за новые вызовы, — объясняет Ольга. — Диспетчер уходит домой и знает, что его работу подхватят коллеги. Это очень помогает не выгореть.

Возможность восстановиться операторам даёт также чёткий график смен — они четыре дня работают, а затем четыре дня отдыхают. Этот график расписан на год вперёд. И стабильность позволяет диспетчеру чувствовать защищённость, даёт уверенность в завтрашнем дне.

Есть в штате службы и ещё один секрет — поддержка коллектива, которая особенно важна при сложных вызовах. Не случайно в ситуации со спасением похищенного мальчика от радости плакала вся смена. Оператору, получившему звонок от ребёнка, помогали коллеги — одни общались с полицией, другие по карте искали подходящую под описание местность.

В нестандартных ситуациях диспетчер может на несколько секунд впасть в ступор. В таких случаях его поддерживают психолог или старший и более опытный сотрудник в смене. Также помощь коллег нужна оператору, если на место происшествия нужно вызвать несколько служб или обращение уж очень нестандартное.

— Вот на днях к нам поступил звонок, — рассказала Ольга. — Человек работал на участке в одном из пригородных СНТ. В какой-то момент разогнулся, повернулся, а ему в лицо смотрит беспилотник. У человека паника. Все же следят в СМИ за преступлениями, которые совершаются с использованием дронов. У позвонившего паника, и оператор тоже немного растерялся. Ему потребовалось время, чтобы сообразить, в какую службу передать это обращение. Но заняло это всего несколько секунд — диспетчер смог включиться в ситуацию и отработать звонок как ни в чём не бывало. А если бы не смог, ему на помощь обязательно бы пришли коллеги.

 

У КОГО ПРИОРИТЕТ?

 

Обрабатывая обращения, операторы понимают, какая большая ответственность на них лежит. Не только моральная, но и уголовная и административная.

“Здравствуйте. Что у вас случилось? ДТП. Пострадавшие, зажатые в машине есть? Скорая, спасатели нужны? Разлив топлива есть? Помощь пожарных требуется? Если нет, передаю информацию в ГАИ”, — так отвечала на звонок одна из диспетчеров, совсем юная и хрупкая девушка, когда “Городские новости” посетили службу 112. Это очень важные уточнения, от которых зависит, какую службу первой вызовет на место происшествия оператор. Если решение будет принято неверно, последствия могут быть ужасными.

— Есть ситуации, в которых при расстановке приоритетов разница в несколько секунд может быть критичной, — объясняет Ольга. — Представьте ДТП с пострадавшими. Казалось бы, сначала нужно передать информацию в скорую. Однако если из машины разлилось топливо, приоритет у пожарных.

Много сил отдают работе операторы 112, а мечтают о малом — хорошей моральной поддержкой для них могла бы стать положительная обратная связь от заявителей. Если говорить попросту — благодарность. Но пока это большая редкость. Понятно, что на месте происшествия работают сотрудники экстренных служб, а не диспетчеры. Но от того, насколько быстро и грамотно операторы составят карточку обращения, зависит, смогут ли полиция, скорая и спасатели оперативно отработать вызов. Однако иногда прилетают и позитивные сообщения.

— Мы принимаем не только звонки на номер 112, но и заявки, которые поступают через мобильное приложение службы, — говорит Ольга. — Через него люди иногда поздравляют нас с Днём защитника Отечества и с праздником 8 Марта. Это немного отвлекает от негатива, позволяет коллегам перекинуться парой слов, порадоваться.

В ТЕМУ

В штате службы 112 работают диспетчеры, психологи… и переводчики, владеющие четырьмя языками: английским, немецким, китайским и французским. Но в центре Сибири необходимость в переводчиках возникает нечасто, в основном в дни крупных международных мероприятий, например таких, как Универсиада 2019 года.