Жители под защитой!

Новый подход к рассмотрению обращений жителей вводят в городской управляющей компании “Жилфонд”. Здесь организован специальный отдел по защите интересов граждан, который занимается всеми жалобами, поступившими в компанию, а в ближайшее время на телефонах в каждой обслуживающей организации будут установлены еще и записывающие устройства.

Работа с обращениями жителей в “Жилфонде” совершенствуется постоянно. Здесь справедливо полагают, что налаживание обратной связи с людьми — непосредственная задача компании. Жилищники рассматривают и применяют разные варианты подобного сотрудничества, предпочитают использовать комплексный подход и разбираться в причинах, а не в последствиях.

На деревню деду…

Большинство жителей по старой советской закалке привыкли писать заявления в жилищные инспекции, различного рода контролирующие инстанции, прочие организации, а не обращаться напрямую в управляющие компании. В то же время мало кто знает, что письма, обойдя десятки рук, в любом случае приходят в “Жилфонд”. И что самое интересное — решить конкретную жилищную проблему ни в одной из многочисленных организаций не помогут! Это по силам сделать только жилищникам. Именно к ним стекаются все жалобы и обращения, и именно управляющие компании имеют необходимый опыт и возможность в устранении многих текущих проблем. Максимум, на что способны контролирующие организации, — это оштрафовать компанию, что опять-таки не снимает горячих вопросов. Сегодня жилищники только и успевают, что получать отписки с предписаниями из подобных органов и узнавать о сложностях жителей постфактум, когда время уже упущено. Ведь одно письмо может путешествовать по контролирующим организациям месяцами! Хотя в решении подобных вопросов, напротив, чрезвычайно важна оперативность. И в том случае, когда каждая жалоба будет не плутать по инстанциям, а приходить в руки к жилищникам вовремя, вероятность моментального устранения проблемы возрастет в десятки раз.

Одна из проблем отрасли, сложившаяся исторически, — отсутствие своевременного реагирования на обращения жителей. В связи с этим в “Жилфонде” было решено организовать специальный отдел по защите интересов граждан. Теперь ни одно обращение не остается без внимания. Ежедневно специалисты отдела общаются с людьми, принимают письма и заявки, поступающие в адрес всех управляющих компаний. Они же оценивают качество выполненных работ. Любой красноярец может позвонить по телефону “горячей линии” 2-913-898 и рассказать о жилищных трудностях. Все жалобы фиксируются и контролируется на каждом из этапов.

Сейчас в отделе аврал. Узнав о выделенной “горячей линии”, жители звонят без перерыва! И одна из вытекающих отсюда трудностей — на данном этапе бывает сложно дозвониться и пообщаться с диспетчером напрямую. Эту проблему жилищники намерены решить в ближайшее время. Но уже сегодня понятно, что именно с введением специальной службы здесь удается наиболее оперативно решать горячие вопросы, связанные с поступлением многочисленных заявлений. Темы обращений самые разные: где-то батареи еле теплые или стояки не греют, где-то ветки деревьев стучат по окнам, а во дворе сломались детские качели. Каждую жалобу в отделе разбирают, выезжают на места, связываются с другими службами и пытаются организовать работу таким образом, чтобы устранить проблему.

За закрытыми дверями

От количества обращений напрямую зависит выбор той или иной подрядной организации. Позиция “Жилфонда”: клиент всегда прав, и, управляя домом, жилищники в первую очередь нацелены защищать интересы жителей. Ведь от некачественной работы подрядчиков страдают люди. Они не получают услугу, за которую платят регулярно. И одна из действенных мер — штрафные санкции. Те обслуживающие организации, в адрес которых поступило большое количество жалоб, наказываются рублем. Пока наихудшим образом ситуация складывалась в Кировском районе. Прежние руководители покинули свои посты, а на их место пришла новая команда. Уже сейчас дела в районе начинают постепенно налаживаться.

Одна из проблем обслуживающих организаций — их большое количество в городе и низкий уровень управления. В “Жилфонде” уже начали процесс структурных изменений в подрядных организациях, а с некоторыми — и расторжение договоров. Так, ООО “Крастехмонтаж” Свердловского района больше не будет обслуживать жилой фонд. Договор расторгнут — руководство организации не справлялось с работой и элементарно не платило подчиненным зарплату. Долги фирмы росли, а жалобы превысили все допустимые пределы. Теперь обслуживать этот жилой фонд будет другая организация, куда предложено перейти всем сотрудникам. За отсутствие должного контроля со своей стороны руководители управляющих компаний Свердловского, Ленинского и Железнодорожного районов привлечены к дисциплинарной ответственности. Постепенно будет сокращаться и число подрядчиков, как это произошло в Кировском районе, где из восьми осталось лишь две обслуживающие организации. Причем это ни в коей мере не отражается на качестве работ, а позволяет городской управляющей компании не только экономить, но и оптимизировать процесс контроля за качеством оказываемых услуг, а значит, добиться того, чтобы общее количество жалоб постепенно снижалось.

Компромат на диспетчеров

Уже решено, что с января 2009 года на телефонах в каждой обслуживающей организации, в том числе и в управляющих компаниях, будут установлены записывающие устройства. Все это — для того чтобы решить одну из главных жилищных проблем: хамство и невежество на местах. Не секрет, что в первую очередь люди обращаются в обслуживающие организации, но часто не получают необходимой помощи и начинают обивать пороги сторонних учреждений. Многие диспетчеры откровенно хамят, бросают трубки, не подходят к телефонам либо затягивают выполнение работ. Теперь все разговоры с жителями будут записываться и прослушиваться, но уже в “Жилфонде”. С 2009 года в ГУКе будут заключать договоры на обслуживание только с теми организациями, где установлена подобная записывающая система. На местах у телефонов должны находиться люди, которые способны адекватно выслушать человека, оценить масштаб и суть проблемы и быстро принять правильное решение. Разумеется, разговор должен проходить в максимально корректной форме. Более того, сегодня жилищники обдумывают вариант введения в каждую подрядную организацию на постоянное место работы сотрудника “Жилфонда”, к которому можно будет обращаться за помощью. Либо организовать единую диспетчерскую службу, куда будут стекаться все звонки и заявки. Здесь же они будут расформированы по районам, а выполнение работ четко отслежено.

Акция “Нахамили в ЖЭКе”

В квитанциях об оплате услуг, которые жители получают каждый месяц, тоже есть информация, куда необходимо обращаться с проблемами, просьбами и пожеланиями. А в декабре жилищники разместят на квитанциях объявления о начале акции “Нахамили в ЖЭКе”. Специалисты намерены получить от жителей объективную информацию о том, как с ними разговаривают в обслуживающих организациях. Причем как положительную, так и отрицательную. Для этого необходимо будет позвонить на телефон “горячей линии”, назвать имя, фамилию и отчество должностного лица, обрисовать проблему и передать суть разговора. Все это будет зафиксировано. Затем в “Жилфонде” проведут аттестацию сотрудников и сделают выводы, кто пригоден для работы на данных должностях, а кто — нет.

В том случае, если дозвониться до жилищников все-таки не удалось, не стоит отчаиваться! Следует набрать номер информационно-диспетчерской службы 005. В “Жилфонде” отстроена четкая взаимосвязь с этим подразделением для того, чтобы оперативно получать информацию обо всех обращениях граждан. Два раза в день специалисты службы 005 присылают в “Жилфонд” сводку по заявкам жителей. Таким образом, в городской управляющей компании аккумулируется целостная картина дня — где и что вышло из строя и куда в первую очередь направить основные ресурсы. Это позволяет правильно расставлять приоритеты в работе в масштабах всего города и устранять неполадки в кратчайшие сроки.

Еще один вариант решить свои жилищные проблемы — писать письма и заявления в обслуживающие организации! Не всегда они получают всю информацию вовремя, а на письменное жалобы обязаны отреагировать, приложить все силы, чтобы устранить текущие проблемы и дать ответ заявителю.

Помимо этого, с 2008 года генеральный директор ГУК “Жилфонд”
С. Н. Цирюльников начал вести личный прием жителей. В следующем году эта практика будет удачно продолжена. В городской управляющей компании уже начинают формировать списки и даты приемов. В ближайшее время график будет опубликован в газете “Городские новости”. После этого всем, кто хочет попасть на встречу к руководителю “Жилфонда”, необходимо будет позвонить по заявленным в списке телефонам и записаться. Встречи пройдут в управляющих компаниях по всем районам Красноярска.