ИИ-помощники банков станут более совершенными

Искусственный интеллект постепенно будет заменять человека в чатах поддержки. Сейчас без участия оператора на горячих линиях банков решаются 8 вопросов из 10. Через год ИИ-ассистенты смогут давать нужную информацию по 9 запросам из 10. Такой прогноз на 15-м инвестиционном форуме ВТБ «Россия зовёт!» дал руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов.

Обучение нейросети уже сейчас позволяет в 75 % случаев правильно определить проблему, не задавая уточняющих вопросов. Искусственный интеллект обучили распознавать два вопроса и давать два детальных ответа. В чатах нейросети распознают ошибки и опечатки, что тоже позволяет улучшить точность решения проблем.

Задача в развитии ИИ на будущее — расширение круга тем, по которым ассистент сможет давать качественные ответы. Самые сложные вопросы по-прежнему останутся в ведении штатных сотрудников.

— Искусственный интеллект как ребенок: чтобы воспитать, в него нужно вложить немало сил и знаний. В следующем году мы будем тестировать технологию генеративного ИИ, который будет сам, а не по шаблонам, формировать ответы, максимально приближённые к живой речи. Такие модели максимально перспективны для развития голосовых помощников, цифровых ассистентов и других сервисов. Но искусственный интеллект никогда не заменит сотрудников полностью. Он помогает операторам эффективнее работать с клиентами, а люди продолжают решать сложные и нестандартные задачи, с неизменной человеческой теплотой, — отметил Никита Чугунов.