Готовься к волоките

Потребители стали настойчивее

Качество бытовой техники, электроники, услуг ЖКХ- именно этим чаще всего остаются недовольны красноярские потребители. Кроме того, много жалоб в общество защиты прав потребителей поступает на продавцов одежды и обуви, в адрес банков, а также фирм, делающих ремонт квартир. Отстоять свои права покупателям зачастую бывает очень сложно.

Чем дороже товар или услуга, тем больше артачатся продавцы. Да и из-за маленьких сумм тоже порой идут долгие судебные разбирательства. К сожалению, достаточно много производителей и продавцов к понятию «собственная репутация» относятся без трепета и уважения. Возмещать ущерб за товар с браком или некачественно оказанную услугу они не спешат.

15 марта отмечается Всемирный день защиты прав потребителя, в России он официально признан с 1992 года. Председатель Красноярского общества защиты прав потребителей Михаил Шевцов отмечает, что за последние несколько лет горожане стали юридически более грамотными.

- Только по телефону мы консультируем до десяти тысяч человек в год, на личный приём приходят около четырёх тысяч горожан, - рассказывает Михаил Шевцов. - Узнать о своих правах людям сейчас помогает и Интернет. Многие самостоятельно ищут информацию, составляют претензии, иски в суд.

Красноярцам удаётся возвращать деньги не только за некачественную шубу или бракованный телевизор, но и доказывать свою правоту крупным банкам, строительным, туристическим компаниям.

То, что красноярцы стали активнее бороться за свои права, подтверждают в Управлении Роспотребнадзора по Красноярскому краю.

- Мы ведём разъяснительную работу, красноярцы, недовольные качеством товара или оказанных услуг, могут обратиться в нашу общественную приёмную. Специалисты помогут составить претензию, расскажут, где и как проводится экспертиза. Зачастую спорные вопросы между двумя сторонами удаётся разрешить в досудебном порядке, - говорит Наталья Краснопеева, пресс-секретарь управления.

Главное в защите своих прав - уверенность, настойчивость, стрессоустойчивость и готовность к волоките. Приведу собственный недавний пример. В конце декабря в одном из обувных магазинов в центре города я случайно увидела на распродаже зимние сапоги именно той модели, которую давно искала. Конечно, меня насторожило, что при средней цене пятнадцать тысяч рублей за пару эти стоили четыре с половиной тысячи. Но сапоги были чудесные, а продавец милый и внимательный - он объяснил, что эта модель осталась от какого-то позапрошлого сезона и потому на неё такая большая скидка.

То, что сапоги оказались с браком, стало понятно в первый же день. Это я обнаружила, когда переобулась на работе. В процессе носки мех подклада сильно лез, а это явный производственный брак.

При первой встрече администратор магазина возвращать мне деньги отказался, заявив, что я за свой счёт должна делать экспертизу и уже потом, после получения результатов, руководство магазина примет решение. «И вообще: этот мех всегда себя так ведёт, к нему нужно привыкнуть», - перешёл в наступление сотрудник магазина. Пришлось немного повозмущаться, только после этого продавцы приняли мою письменную претензию и сапоги. На вопрос, когда же будет проведена экспертиза, раздражённый администратор ответил: «Через неделю». Через неделю по календарю наступали новогодние праздники, о чём я вежливо напомнила молодому человеку. «Тогда звоните в понедельник», - буркнул администратор. «Замечательно, по какому номеру и кого конкретно спросить?» - не сорваться и не нахамить очень сложно. В понедельник я перезвонила в магазин и снова вежливо поинтересовалась, где и когда будет проходить экспертиза. «Позвоните в среду», - ответил продавец. В среду я опять напомнила о себе, и администратор вдруг сказал: «Мы решили без экспертизы вернуть вам деньги». В результате на отстаивание потребительских прав ушла всего неделя. Не уверена, что алгоритм моих действий был юридически безупречен. Например, при сдаче продавцу сапог на экспертизу мне не дали должным образом оформленный акт приёмки товара. На самом деле, дотошный и вредный продавец может заволокить весь процесс.

Но успешные примеры красноярцев подтверждают, что отстоять свои права возможно даже, казалось бы, в спорных случаях. Так, жительница нашего города обратилась в суд с иском к владелице спа-салона о компенсации морального вреда за травму, полученную во время косметических услуг. После одной из процедур женщина отправилась в душ, но, выходя из душевой кабины, поскользнулась и упала. При падении она ударилась головой, получив сотрясение мозга и сломала запястье. Пострадавшая посчитала, что несчастье произошло из-за отсутствия возле кабины резинового коврика. Ленинский районный суд Красноярска постановил взыскать с индивидуальной предпринимательницы в пользу клиентки спа-салона 50 тысяч рублей компенсации морального вреда, а также три тысячи рублей расходов на оплату услуг представителя, 6,5 тысячи рублей оплаты за проведение экспертизы, 500 рублей за составление искового заявления и в доход местного бюджета 600 рублей госпошлины. Представитель ответчицы обжаловал решение суда первой инстанции с возражением, что истица упала в тот момент, когда косметическая услуга ей не предоставлялась. Однако судебная коллегия по гражданским делам суда разъяснила, что предоставление душевой кабины является дополнительной услугой, на которую распространяется требование закона о её безопасности.

Другая жительница Красноярска отсудила у магазина восемьдесят тысяч рублей за бракованный кухонный гарнитур. Несмотря на то, что фирма торговала явно недешёвой мебелью и должна была учитывать мнение своих покупателей, дело дошло до суда. Ответчика обязали вернуть деньги за гарнитур, а моральный вред истца был оценён в пять тысяч рублей.