Хвалите и жалуйтесь

Оценить работу медицинских учреждений можно по разным критериям

«Слышала, что можно оставить свой отзыв о работе больниц министру здравоохранения. Как можно это сделать? Мне бы хотелось покритиковать свою поликлинику и поблагодарить врачей стационара». Юлия Метляева.

Такая возможность у жителей города и края действительно существует. Все желающие могут стать участниками интернет-проекта «Сделай здравоохранение лучше». Для этого нужно зайти на сайт министерства здравоохранения Красноярского края http://www.kraszdrav.ru/.

В базу данных специальной анкеты внесены 200 медучреждений - это городские и районные больницы, многопрофильные клиники, диспансеры.

- Цель проекта - оценить деятельность медицинских учреждений не только с позиций профессиональных специфических критериев, но и с точки зрения пациентов, - объясняет Сергей Евминенко, начальник Красноярского краевого медицинского информационно-аналитического центра, являющегося разработчиком программы. - Важно понимать, как реальные люди оценивают деятельность поликлиник и больниц.

Инициатива наших специалистов была поддержана коллегами из Томска. И красноярцам, и томичам предлагается ответить на ряд вопросов анкеты, разбитой на тематические блоки. Опрос состоит из девяти частей. Можно было бы, конечно, обойтись простой формой, куда бы посетитель сайта вносил свои жалобы, пожелания и предложения. Но критика и оценка деятельности медучреждений должна быть конструктивной и предметной. Чем конкретно остался недоволен пациент? Действиями персонала, условиями пребывания или организацией работы учреждения? Нюансов много. Поэтому первый шаг анкетирования - это выбор учреждения, о работе которого вы хотели бы высказаться. Следующие этапы включают подробную оценку по совершенно разным критериям. Формулировки вопросов позволяют прокомментировать конкретные стороны деятельности. Например, насколько внимателен был персонал к вашим просьбам и пожеланиям, насколько доброжелательно общался с родственниками пациента? Кроме того, вы можете оценить внятность разъяснений и рекомендаций, данных вам специалистом. В этом разделе есть такие критерии, как «уровень доверия пациента к персоналу» и «культура обслуживания». Если вам показалось, что врач равнодушен к пациенту, можно оставить свой отзыв в графе «заинтересованность персонала в результатах лечения».

В следующем разделе анкеты предлагается оценить условия, в которых находятся пациенты и персонал медицинского учреждения. Например, ответить, довольны ли вы площадью своей поликлиники, условиями ожидания в очереди, состоянием территории, чистотой помещения.

Отдельный блок анкеты касается очередей и режима работы медицинского учреждения. На это чаще всего жалуются пациенты. Здесь нужно ответить конкретно, куда и к кому существует очередь - на приём к участковому врачу или к узкому специалисту, на диагностические обследования, на лечебные процедуры. Участники анкетирования могут оценить удобство работы медицинского учреждения в будние, а также в выходные и праздничные дни. Отдельно предлагается отметить, насколько доступно руководство медучреждения для пациентов в случае, если возникают жалобы.

Опрос включает и такие критерии, как возможность выбора лечащего врача по желанию пациента, насколько доступны консультации узких специалистов и диагностические обследования.

Также посетители сайта могут сообщить, навязывают ли им платные услуги, намекают ли о необходимости благодарить деньгами персонал.

Заключительный вопрос таков: как решилась конкретно ваша проблема?

Проект стартовал два месяца назад, и уже есть первые результаты. Каждый второй участник анкетирования удовлетворён результатами лечения в медицинских учреждениях. 19 процентов не почувствовали положительных перемен, а вот 14 процентов пожаловались на ухудшение состояния.

Культурой обслуживания в медицинских учреждениях довольны 38 процентов пациентов, 34 процента остались удовлетворены степенью вежливости и приветливости персонала. Но 23 процента опрошенных посчитали, что культура общения с пациентами всё же отсутствует. Организацией работы больниц и поликлиник остались довольны 37 процентов, вполне приемлемой её считают 27 процентов участников анкетирования, плохой - 20 процентов.

Интернет-анкетирование продолжается, так что оставить свой отзыв, который, возможно, повлияет на развитие всей системы здравоохранения, в силах каждого красноярца.